MYOB, küçük ve orta ölçekli işletmelere (KOBİ’ler) ve büyük kuruluşlara hizmet veren kapsamlı bir işletme yönetimi platformudur. Müşteriler, destek ararken parçalanmış platformlar, zahmetli SSS aramaları ve sorularını çözmek için danışmanlarla görüşmelere yeniden başlama zorunluluğu gibi zorluklarla sık sık karşılaşıyordu. Yaklaşan mali yıl sonu için müşteri taleplerinde beklenen artışla birlikte MYOB, yanıtları hızlı ve doğru bir şekilde otomatikleştirmeyi amaçladı.
Çözüm, danışman etkileşimleri için belirsiz bekleme sürelerini ortadan kaldırmak ve her müşterinin benzersiz durumuna göre özel çözümler sunmak üzere tasarlanmış gelişmiş bir çevrimiçi etkileşimli asistan olan MOCA (MYOB’un Çevrimiçi Sohbet Asistanı) idi. MOCA; MYOB yardım sayfaları, Hesabım, Akademi ve Topluluk dahil olmak üzere birden fazla kaynaktan gelen bilgileri entegre ederek, kesintisiz bir müşteri deneyimi yaratmak için daha önce birbirinden bağımsız olan platformları birleştiren kapsamlı bir destek danışmanı görevi görür.
Müşteriler, MOCA aracılığıyla anında yanıt almak için web sitesinde zahmetsizce görüşme başlatabilir, kapsamlı yardım içeriğine erişebilir, kurs önerileri alabilir ve sorun giderme için forum başlıklarını keşfedebilir.
MYOB’un yardıma ihtiyaç duyduğu konu MOCA’yı lansmana hazır hale getirmekti. Digital-first (önce dijital) stratejilerine uyum sağlamak için Concentrix:
Bilgi bankası içeriğinin hızlı ve doğru bir şekilde geliştirilmesi gerektiğinden ve kalite müşteriler için temel bir unsur olduğundan, Concentrix içeriği derlemek ve biçimlendirmek için ChatGPT-3’ten yararlandı. Bu süreç; kavram kanıtını tasarlamak, test etmek, geliştirmek ve nihayetinde aylar yerine günler içinde sonuç verebilecek tam işlevsel bir çözüme dönüştürmek için birden fazla adım ve yinelemeyi içeriyordu.
Bu içeriği derlemek, müşterilerin birbirinden bağımsız platformlar ve kopuk destek yolculukları ile karşılaştığı zorlukların aynısıyla mücadele etmek anlamına geliyordu. Ancak kapsamlı bir çözüm geliştirmek, karmaşık API’leri entegre etmekten daha fazlasını içeriyordu; birden fazla paydaş ve departman arasında işbirliğine dayalı bir çaba gerektiriyordu. Etkili proje ve değişim yönetimi konusundaki uzmanlığımız, girişimin başarısı için yenilikçi teknolojik dönüşümün kendisi kadar kritikti.
“Bu benzersiz tasarım, müşterinin konuşma bağlamında ve benzersiz destek yolculuğunun neresinde olduğuna bağlı olarak dinamik yanıtlar oluşturmak için içeriği optimize eder.”
– Monica Ryan, Vice President, Service Delivery, Concentrix ANZ
Sesli aramalarda %30 azalma
Müşterilerin dijital destek erişiminde %57 artış
MOCA sohbet görüşmelerinde %152 artış (60.864'ten 153.820'ye)
Forum ve trafik etkileşiminde 10 kat artış
"*" gerekli alanları gösterir
