MYOB เป็นแพลตฟอร์มการจัดการธุรกิจที่ครอบคลุมซึ่งให้บริการธุรกิจขนาดเล็กถึงขนาดกลาง (SMB) และองค์กรขนาดใหญ่ บ่อยครั้งที่ลูกค้าต้องเผชิญกับความท้าทายเมื่อต้องการความช่วยเหลือ เช่น แพลตฟอร์มที่กระจัดกระจาย การค้นหา FAQ ที่ยุ่งยาก และความจำเป็นในการเริ่มบทสนทนาใหม่กับที่ปรึกษาเพื่อแก้ไขข้อสงสัย ด้วยจำนวนการสอบถามของลูกค้าที่คาดว่าจะเพิ่มสูงขึ้นในช่วงสิ้นปีงบประมาณที่กำลังจะถึง MYOB จึงตั้งเป้าที่จะตอบสนองแบบอัตโนมัติอย่างรวดเร็วและแม่นยำ
โซลูชันดังกล่าวคือ MOCA (MYOB’s Online Chat Assistant) ซึ่งเป็นผู้ช่วยสนทนาออนไลน์ขั้นสูงที่ได้รับการออกแบบมาเพื่อกำจัดเวลาการรอคอยที่ไม่แน่นอนสำหรับการโต้ตอบกับที่ปรึกษา โดยส่งมอบโซลูชันที่ปรับให้เหมาะกับสถานการณ์เฉพาะของลูกค้าแต่ละราย ด้วยการผสานรวมข้อมูลจากหลายแหล่ง รวมถึงหน้าช่วยเหลือของ MYOB, My Account, Academy และ Community ทำให้ MOCA ทำหน้าที่เป็นเจ้าหน้าที่ดูแลการสนับสนุนที่ครอบคลุม โดยรวมแพลตฟอร์มที่เคยแยกจากกันเข้าด้วยกันเพื่อสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ไร้รอยต่อ
ลูกค้าสามารถเริ่มบทสนทนาบนเว็บไซต์ผ่าน MOCA ได้อย่างง่ายดายเพื่อการตอบกลับในทันที และเพื่อเข้าถึงเนื้อหาความช่วยเหลือที่ครอบคลุม รับคำแนะนำหลักสูตร และสำรวจกระทู้ในฟอรัมเพื่อแก้ไขปัญหา
จุดที่ MYOB ต้องการความช่วยเหลือคือการเตรียม MOCA ให้พร้อมสำหรับการเปิดตัว เพื่อให้สอดคล้องกับกลยุทธ์ดิจิทัลเป็นหลัก (digital-first strategy) Concentrix ได้ดำเนินการ:
เนื่องจากเนื้อหาฐานความรู้ต้องได้รับการพัฒนาอย่างรวดเร็วและแม่นยำ โดยคุณภาพเป็นสิ่งสำคัญสำหรับลูกค้า Concentrix จึงใช้ ChatGPT-3 ในการรวบรวมและจัดรูปแบบเนื้อหา กระบวนการนี้ประกอบด้วยขั้นตอนและการทำซ้ำหลายครั้งเพื่อออกแบบ ทดสอบ ปรับปรุงต้นแบบแนวคิด และเปลี่ยนให้เป็นโซลูชันที่ทำงานได้อย่างสมบูรณ์ในที่สุด ซึ่งสามารถส่งมอบผลลัพธ์ได้ในเวลาไม่กี่วันแทนที่จะเป็นเดือน
การรวบรวมเนื้อหาดังกล่าวนั้นหมายถึงการรับมือกับความท้าทายแบบเดียวกับที่ลูกค้าต้องเผชิญกับแพลตฟอร์มที่กระจัดกระจายและเส้นทางการสนับสนุนที่ขาดการเชื่อมต่อ อย่างไรก็ตาม การพัฒนาโซลูชันที่ครอบคลุมเป็นมากกว่าแค่การผสานรวม API ที่ซับซ้อน แต่ต้องใช้ความพยายามร่วมกันระหว่างผู้มีส่วนได้ส่วนเสียและแผนกต่าง ๆ มากมาย ความเชี่ยวชาญของเราในการบริหารโครงการและการจัดการการเปลี่ยนแปลงที่มีประสิทธิภาพมีความสำคัญต่อความสำเร็จของโครงการนี้พอ ๆ กับการเปลี่ยนแปลงทางเทคโนโลยีที่สร้างสรรค์นั่นเอง
“การออกแบบที่เป็นเอกลักษณ์นี้ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพเนื้อหาเพื่อสร้างคำตอบที่เปลี่ยนแปลงไปตามบริบทของการสนทนาของลูกค้าและจุดที่พวกเขาอยู่บนเส้นทางการสนับสนุนที่เป็นเอกลักษณ์ของพวกเขา”
– Monica Ryan, Vice President, Service Delivery, Concentrix ANZ
การโทรด้วยเสียงลดลง 30%
การเข้าถึงการสนับสนุนทางดิจิทัลโดยลูกค้าเพิ่มขึ้น 57%
บทสนทนาผ่านแชท MOCA เพิ่มขึ้น 152% (จาก 60,864 เป็น 153,820)
การมีส่วนร่วมในฟอรัมและปริมาณการใช้งานเพิ่มขึ้น 10 เท่า
"*" ระบุหัวข้อที่จำเป็น
