MYOB is een uitgebreid platform voor bedrijfsbeheer dat het midden- en kleinbedrijf (MKB) en grote ondernemingen bedient. Klanten stuitten vaak op uitdagingen bij het zoeken naar ondersteuning, zoals gefragmenteerde platforms, tijdrovende zoekopdrachten in de FAQ en de noodzaak om gesprekken met adviseurs opnieuw te beginnen om hun vragen op te lossen. Met een verwachte piek in klantvragen voor het einde van het komende boekjaar, wilde MYOB antwoorden snel en nauwkeurig automatiseren.
De oplossing was MOCA (MYOB’s Online Chat Assistant), een geavanceerde online conversationele assistent ontworpen om onzekere wachttijden voor interacties met adviseurs te elimineren en op maat gemaakte oplossingen te leveren op basis van de unieke situatie van elke klant. Door informatie uit meerdere bronnen te integreren, waaronder MYOB-helppagina’s, My Account, Academy en Community, fungeert MOCA als een uitgebreide conciĆ«rge voor ondersteuning, die voorheen losstaande platforms verenigt om een naadloze klantervaring te creĆ«ren.
Via MOCA kunnen klanten moeiteloos gesprekken starten op de website voor directe antwoorden, toegang krijgen tot uitgebreide hulpcontent, cursusaanbevelingen ontvangen en forumthreads verkennen voor probleemoplossing.
Waar MYOB hulp bij nodig had, was het klaarmaken van MOCA voor de lancering. Om aan te sluiten bij hun digital-first strategie, heeft Concentrix:
Omdat de inhoud van de kennisbank snel en nauwkeurig moest worden ontwikkeld, waarbij kwaliteit essentieel was voor klanten, zette Concentrix ChatGPT-3 in om content samen te stellen en te formatteren. Dit proces omvatte meerdere stappen en iteraties om de proof of concept te ontwerpen, testen, verfijnen en uiteindelijk om te vormen tot een volledig functionele oplossing die in dagen in plaats van maanden resultaten kan leveren.
Het samenstellen van die content betekende het aanpakken van dezelfde uitdagingen waar klanten mee te maken hadden: versnipperde platforms en losgekoppelde ondersteuningstrajecten. Het ontwikkelen van een uitgebreide oplossing omvatte echter meer dan alleen het integreren van complexe API’s; het vereiste een gezamenlijke inspanning van meerdere belanghebbenden en afdelingen. Onze expertise in effectief project- en verandermanagement was even cruciaal voor het succes van het initiatief als de innovatieve technologische transformatie zelf.
āDit unieke ontwerp optimaliseert content om dynamische antwoorden te genereren in de context van het gesprek van de klant en de fase waarin zij zich bevinden in hun unieke ondersteuningstraject.ā
– Monica Ryan, Vice President, Service Delivery, Concentrix ANZ
30% vermindering van spraakoproepen
57% toename in toegang tot digitale ondersteuning door klanten
152% toename in MOCA-chatgesprekken (van 60.864 naar 153.820)
10x toename in betrokkenheid op fora en verkeer
"*" geeft vereiste velden aan
