その解決策が、アドバイザーとの対話における不確実な待ち時間をなくし、各顧客の固有の状況に基づいたカスタマイズされたソリューションを提供する、高度なオンライン対話型アシスタントであるMOCA（MYOB’s Online Chat Assistant）でした。MYOBのヘルプページ、My Account、Academy、Communityなどの複数のソースからの情報を統合することで、MOCAは包括的なサポートコンシェルジュとして機能し、以前はバラバラだったプラットフォームを統一してシームレスな顧客体験を創出します。

MOCAを通じて、顧客はWebサイト上で簡単に会話を開始して即座に回答を得たり、広範なヘルプコンテンツにアクセスしたり、コースの推奨を受けたり、トラブルシューティングのためにフォーラムのスレッドを探索したりできます。

MYOBが助けを必要としていたのは、MOCAをリリースのための準備を整えることでした。デジタルファースト戦略に合わせるため、Concentrixは以下のことを行いました。

• 既存のカスタマーサポートジャーニーの分析
• 対話型AIの設計図の開発
• 生成AIを活用したFAQ記事とナレッジリポジトリのコンテンツの要約
• 人材、プロセス、テクノロジー、データの統合

ナレッジベースのコンテンツを迅速かつ正確に作成する必要があり、顧客にとって品質が不可欠であったため、ConcentrixはChatGPT-3を活用してコンテンツの編集とフォーマットを行いました。このプロセスには、概念実証の設計、テスト、洗練を行い、最終的には数か月ではなく数日で結果を出せる完全に機能するソリューションへと変換するための、複数のステップと反復が含まれていました。

コンテンツを編集することは、バラバラなプラットフォームや断絶されたサポートジャーニーに関して顧客が直面していたのと同じ課題に取り組むことを意味しました。しかし、包括的なソリューションの開発は、複雑なAPIを統合するだけではありませんでした。複数のステークホルダーや部門間の協力的な努力が必要でした。効果的なプロジェクト管理および変更管理に関する当社の専門知識は、革新的な技術転換そのものと同様に、この取り組みの成功に不可欠でした。