MYOB adalah platform manajemen bisnis ekstensif yang melayani usaha kecil-menengah (UKM) dan perusahaan besar. Pelanggan sering menemui tantangan saat mencari dukungan, seperti platform yang terfragmentasi, pencarian FAQ yang melelahkan, dan keharusan untuk memulai kembali percakapan dengan penasihat untuk menyelesaikan kueri mereka. Dengan lonjakan pertanyaan pelanggan yang diantisipasi untuk akhir tahun keuangan mendatang, MYOB bertujuan untuk mengotomatiskan respons dengan cepat dan akurat.
Solusinya adalah MOCA (MYOB’s Online Chat Assistant), asisten percakapan daring canggih yang dirancang untuk menghilangkan waktu tunggu yang tidak pasti untuk interaksi penasihat, memberikan solusi yang disesuaikan berdasarkan situasi unik setiap pelanggan. Dengan mengintegrasikan informasi dari berbagai sumber, termasuk halaman bantuan MYOB, My Account, Academy, dan Community, MOCA bertindak sebagai pramutamu dukungan yang komprehensif, menyatukan platform yang sebelumnya terpisah untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang mulus.
Melalui MOCA, pelanggan dapat dengan mudah memulai percakapan di situs web untuk respons instan, dan untuk mengakses konten bantuan yang luas, menerima rekomendasi kursus, serta menjelajahi utas forum untuk pemecahan masalah.
Bidang di mana MYOB membutuhkan bantuan adalah mempersiapkan MOCA untuk peluncuran. Untuk menyelaraskan dengan strategi digital-first mereka, Concentrix:
Karena konten basis pengetahuan harus dikembangkan dengan cepat dan akurat, dengan kualitas yang esensial bagi pelanggan, Concentrix memanfaatkan ChatGPT-3 untuk menyusun dan memformat konten. Proses ini melibatkan beberapa langkah dan iterasi untuk merancang, menguji, menyempurnakan bukti konsep, dan akhirnya mengubahnya menjadi solusi yang berfungsi penuh yang mampu memberikan hasil dalam hitungan hari, bukan bulan.
Menyusun konten tersebut berarti mengatasi tantangan yang sama yang dihadapi pelanggan dengan platform yang terpisah dan perjalanan dukungan yang terputus. Namun, mengembangkan solusi komprehensif melibatkan lebih dari sekadar mengintegrasikan API yang kompleks; hal itu membutuhkan upaya kolaboratif di antara banyak pemangku kepentingan dan departemen. Keahlian kami dalam manajemen proyek dan perubahan yang efektif sama pentingnya bagi keberhasilan inisiatif ini seperti transformasi teknologi inovatif itu sendiri.
“Desain unik ini mengoptimalkan konten untuk menghasilkan jawaban dinamis dalam konteks percakapan pelanggan dan di mana mereka berada dalam perjalanan dukungan unik mereka.”
– Monica Ryan, Vice President, Service Delivery, Concentrix ANZ
pengurangan panggilan suara sebesar 30%
peningkatan akses dukungan digital oleh pelanggan sebesar 57%
peningkatan percakapan obrolan MOCA sebesar 152% (dari 60.864 menjadi 153.820)
peningkatan 10X lipat dalam keterlibatan forum dan lalu lintas
"*" menunjukkan kolom yang wajib diisi
