A MYOB é uma ampla plataforma de gestão de negócios que atende pequenas e médias empresas (PMEs) e grandes corporações. Os clientes frequentemente encontravam desafios ao buscar suporte, como plataformas fragmentadas, buscas laboriosas em FAQs e a necessidade de reiniciar conversas com consultores para resolver suas dúvidas. Com a previsão de um surto de consultas de clientes para o próximo final de ano fiscal, a MYOB visava automatizar as respostas de forma rápida e precisa.
A solução foi o MOCA (MYOB’s Online Chat Assistant), um assistente conversacional on-line avançado projetado para eliminar tempos de espera incertos para interações com consultores, entregando soluções personalizadas com base na situação única de cada cliente. Ao integrar informações de múltiplas fontes, incluindo páginas de ajuda da MYOB, My Account, Academy e Community, o MOCA atua como um concierge de suporte abrangente, unificando plataformas anteriormente desconexas para criar uma experiência de cliente perfeita.
Através do MOCA, os clientes podem iniciar conversas sem esforço no site para obter respostas instantâneas, acessar um extenso conteúdo de ajuda, receber recomendações de cursos e explorar tópicos de fóruns para solução de problemas.
Onde a MYOB precisava de ajuda era em deixar o MOCA pronto para o lançamento. Para alinhar com sua estratégia digital-first, a Concentrix:
Como o conteúdo da base de conhecimento precisava ser desenvolvido de forma rápida e precisa, com a qualidade sendo essencial para os clientes, a Concentrix utilizou o ChatGPT-3 para compilar e formatar o conteúdo. Esse processo envolveu múltiplas etapas e iterações para projetar, testar, refinar a prova de conceito e, finalmente, transformá-la em uma solução totalmente funcional capaz de entregar resultados em dias, em vez de meses.
Compilar esse conteúdo significou enfrentar os mesmos desafios que os clientes enfrentavam com plataformas desconexas e jornadas de suporte desconectadas. Desenvolver uma solução abrangente, no entanto, envolveu mais do que apenas integrar APIs complexas; exigiu um esforço colaborativo entre múltiplos stakeholders e departamentos. Nossa expertise em gestão eficaz de projetos e de mudanças foi tão crucial para o sucesso da iniciativa quanto a própria transformação tecnológica inovadora.
“Este design exclusivo otimiza o conteúdo para gerar respostas dinâmicas no contexto da conversa do cliente e em que ponto ele está em sua jornada de suporte exclusiva.”
– Monica Ryan, Vice President, Service Delivery, Concentrix ANZ
redução de 30% nas chamadas de voz
aumento de 57% no acesso ao suporte digital pelos clientes
aumento de 152% nas conversas via chat no MOCA (de 60.864 para 153.820)
aumento de 10X no engajamento em fóruns e tráfego
"*" indica campos obrigatórios
