Inovasi Pengalaman Layanan Kesehatan dengan AI Generatif
Klien ini adalah inovator berbasis teknologi di industri perawatan kesehatan dengan fokus pada kesehatan karyawan.
Industri: Layanan Kesehatan
30%
Pertumbuhan pendapatan sebesar
Pengalaman inovasi kami membangun kejelasan dan kepercayaan di antara pelanggan klien, yang secara langsung berkontribusi pada pertumbuhan pendapatan melalui pembaruan kontrak.
Tantangan
Dengan akuisisi dua perusahaan, inovator kesehatan ini memiliki sumber daya, staf, dan struktur yang dibutuhkan untuk merangkul gagasan perawatan kesehatan yang dipersonalisasi dan beralih dari navigator perawatan menjadi penyedia perawatan. Klien melakukan percakapan tingkat tinggi tentang apa yang ingin dicapai—meningkatkan ROI bisnis secara keseluruhan pada perawatan kesehatan dan kesejahteraan karyawan—namun tidak ada gambaran yang jelas tentang cara kerjanya atau seperti apa inovasi pengalaman tersebut.
Yang dibutuhkan adalah bantuan dalam membayangkan bagaimana perusahaan dapat bekerja sama untuk memproyeksikan kepemimpinan yang tepat dan pada akhirnya memberikan pengalaman layanan kesehatan personal yang disruptif dan menarik.
Solusi
Concentrix dipilih untuk merancang visi pengalaman yang akan mewujudkan konsep perawatan kesehatan yang dipersonalisasi milik klien. Dan ini bukan sekadar latihan teoritis. Klien menginginkan solusi tersebut menjadi inti dari acara penting bagi klien dan investor, yang akan berfungsi sebagai landasan peta jalan produknya sebagai entitas yang baru digabungkan.
Aspek kunci dari inovasi pengalaman yang harus kami pertimbangkan adalah pengalaman anggota, pengalaman tim penyedia layanan, dan pengalaman pembeli (tim sumber daya manusia yang bertanggung jawab mengelola manfaat bagi karyawannya).
Saat kami mulai menerjemahkan visi mereka menjadi sesuatu yang dapat dipahami oleh pembeli (dan investor), kami mendasarkan pendekatan kami pada kebenaran manusia. Mantra kami adalah, “Pelayanan kesehatan, sebagaimana mestinya.” Hal ini memaksa kami untuk melihat perilaku, kebutuhan, dan keinginan dari ketiga audiens dan mempertanyakan secara mendalam semua aspek dari sistem dan proses saat ini.
Melalui kerja sama dengan pemangku kepentingan yang sudah selaras dengan pendekatan “pertanyakan segalanya” ini, kami dapat dengan cepat membuat bukti konsep visi pengalaman, yang menunjukkan bagaimana perusahaan pada akhirnya dapat memenuhi janji layanan kesehatan yang dipersonalisasi. Visi tersebut mencakup teknologi baru seperti AI generatif untuk menampilkan data anggota secara dinamis bagi tim layanan pelanggan guna menawarkan pengalaman yang lebih lancar.
Ketika sistem layanan kesehatan AS dirancang dengan antarmuka yang dioptimalkan untuk catatan kesehatan elektronik—layar raksasa dengan serangkaian jendela dan menu yang membingungkan—kami membuat konsep AI yang dapat menyerap semua catatan tersebut dan memberikan jawaban sebagai jawaban atas pertanyaan. Pada saat yang sama, AI mendengarkan percakapan secara real-time, menghasilkan seluruh rekomendasi, berdasarkan parameter dan tujuan umum berikut, serta interaksi antara penasihat dan anggota.
Sesuai dengan pendekatan kami yang berpusat pada manusia, penggunaan teknologi memungkinkan semua orang yang terlibat dalam perjalanan untuk berinteraksi dengan sistem dan informasi dengan cara yang lebih berpusat pada manusia—cara yang disesuaikan dengan konteks situasi.
Visi pengalaman kami untuk layanan kesehatan yang dipersonalisasi mencakup penemuan pengalaman pengguna dan antarmuka pengguna di tiga produk yang tidak memiliki persyaratan atau spesifikasi desain:
- Aplikasi anggota: Ditujukan untuk anggota utama dan keluarga mereka, aplikasi ini dirancang untuk memberikan pengalaman seluler untuk melihat/mengedit rencana mereka, terlibat dalam perawatan, dan mengelola manfaat keluarga.
- Aplikasi perawatan: Dirancang untuk tim perawatan garis depan (asisten perawatan kesehatan, perawat, dan dokter), aplikasi ini dirancang untuk memungkinkan mereka melibatkan dan melayani anggota dengan lebih baik.
- Dasbor pelanggan: Sebuah inovasi yang ditujukan untuk pelanggan sejati klien (pemangku kepentingan sumber daya manusia), dasbor pelaporan ini memungkinkan mereka untuk memantau dan mengelola manfaat perawatan kesehatan karyawan mereka.
Setelah kami mendefinisikan visi, membayangkan bagaimana berbagai bagian dapat bersatu dalam sebuah solusi produk inovatif, kami kemudian mulai memikirkan cara untuk melibatkan orang-orang dalam visi tersebut. Untuk melakukan hal tersebut, kami membuat narasi video yang mengikuti pengalaman anggota, menunjukkan bagaimana mereka dapat berinteraksi dan menyentuh setiap bagian dari visi tersebut. Pada saat yang sama, video tersebut menggambarkan bagaimana pendekatan yang berpusat pada manusia, yang didukung oleh teknologi seperti AI generatif dalam layanan kesehatan, dapat membantu pembeli memberikan dampak yang lebih baik pada kehidupan karyawannya.
Untuk memastikan kelayakan dan keakuratan penglihatan, kami memiliki seluruh solusi, hingga detail visual yang disajikan dalam video, diperiksa oleh dokter internal untuk memastikan bahwa solusi tersebut mematuhi HIPAA dan mewakili apa yang perlu dilihat oleh dokter.
Play Video
Video ini mewakili versi sederhana dari pengalaman penuh yang disajikan atas nama klien.
“Sangat menarik untuk memikirkan bagaimana kerja sama dengan Concentrix benar-benar akan mengubah perusahaan dan layanan kesehatan kami secara keseluruhan. Tidak ada kekurangan keajaiban dari tim Anda.” – Klien
Hasil
Inovasi pengalaman ini, seperti yang diilustrasikan dalam video, membangun kejelasan dan kepercayaan di antara pelanggan klien, menetapkan peta jalan produk dan layanan, dan menjadi titik temu bagi perusahaan.
Keyakinan tersebut secara langsung berkontribusi terhadap pertumbuhan pendapatan sebesar 30% melalui perpanjangan kontrak.
Selain itu, karena visi yang kami buat dan sampaikan, yang menggabungkan AI generatif dalam layanan kesehatan, klien dapat menyatukan dan menyelaraskan organisasi-organisasi yang terpisah pada titik integrasi yang penting dan menetapkan peta jalan inovasi produk selama 24 bulan.
Lihat bagaimana layanan Desain Pengalaman kami memanfaatkan pemikiran, emosi, dan perilaku sehari-hari untuk menciptakan pengalaman baru yang inovatif yang akan disukai pelanggan Anda, sehingga mereka menjadi pelanggan seumur hidup.
Related Services and Solutions
