Đổi mới trải nghiệm chăm sóc sức khỏe với AI tạo sinh

Sales Transformation

30%

Tăng trưởng doanh thu

Kinh nghiệm đổi mới của chúng tôi đã tạo nên sự rõ ràng và tin tưởng cho khách hàng, góp phần trực tiếp vào tăng trưởng doanh thu thông qua việc gia hạn hợp đồng.

Thử thách

Với việc mua lại hai công ty, công ty đổi mới về sức khỏe này đã có đủ nguồn lực, nhân sự và cơ cấu cần thiết để nắm bắt ý tưởng về chăm sóc sức khỏe cá nhân hóa và chuyển từ người hướng dẫn chăm sóc sang nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc. Khách hàng đã có những cuộc trò chuyện cấp cao về những gì họ hy vọng để đạt được—cải thiện ROI kinh doanh tổng thể về chăm sóc sức khỏe và sức khỏe của nhân viên—nhưng không có ý tưởng rõ ràng về cách thức hoạt động hoặc trải nghiệm đổi mới như vậy sẽ như thế nào.

Điều cần thiết là sự trợ giúp để hình dung cách các công ty có thể hợp tác với nhau để đưa ra sự lãnh đạo đúng đắn và cuối cùng mang lại trải nghiệm chăm sóc sức khỏe cá nhân hóa mang tính đột phá và hấp dẫn.

Giải pháp

Concentrix được chọn để thiết kế tầm nhìn trải nghiệm giúp hiện thực hóa khái niệm chăm sóc sức khỏe cá nhân của khách hàng. Và đây không chỉ là một bài tập lý thuyết. Khách hàng muốn giải pháp trở thành trung tâm của một sự kiện quan trọng đối với khách hàng và nhà đầu tư, đóng vai trò là nền tảng cho lộ trình sản phẩm của công ty với tư cách là một thực thể mới được kết hợp.

Các khía cạnh chính của đổi mới trải nghiệm mà chúng tôi phải xem xét là trải nghiệm của thành viên, trải nghiệm của nhóm chăm sóc nhà cung cấp và trải nghiệm của người mua (nhóm nhân sự chịu trách nhiệm quản lý các chế độ phúc lợi cho nhân viên của họ).

Khi chúng tôi bắt đầu chuyển đổi tầm nhìn của họ thành thứ mà người mua (và nhà đầu tư) có thể liên hệ, chúng tôi đã neo cách tiếp cận của mình vào chân lý của con người. Phương châm của chúng tôi là, “Chăm sóc sức khỏe, đúng như mong đợi.” Điều này buộc chúng tôi phải xem xét hành vi, nhu cầu và mong muốn của cả ba đối tượng và đặt câu hỏi sâu sắc về mọi khía cạnh của hệ thống và quy trình hiện tại.

Làm việc với các bên liên quan đã thống nhất với cách tiếp cận “hỏi mọi thứ” này, chúng tôi đã có thể nhanh chóng tạo ra bằng chứng khái niệm về tầm nhìn trải nghiệm, chứng minh cách công ty cuối cùng có thể thực hiện lời hứa về dịch vụ chăm sóc sức khỏe được cá nhân hóa. Tầm nhìn này bao gồm các công nghệ mới nổi như AI tạo sinh để đưa dữ liệu thành viên lên bề mặt một cách năng động cho nhóm chăm sóc khách hàng để cung cấp trải nghiệm mượt mà hơn.

Trong khi hệ thống chăm sóc sức khỏe của Hoa Kỳ được thiết kế xung quanh các giao diện được tối ưu hóa cho hồ sơ sức khỏe điện tử—màn hình khổng lồ với một loạt các cửa sổ và menu lồng nhau khó hiểu—chúng tôi đã khái niệm hóa một AI có thể tiếp nhận tất cả các hồ sơ đó và cung cấp câu trả lời để trả lời các câu hỏi. Đồng thời, AI đang lắng nghe cuộc trò chuyện theo thời gian thực, tạo ra các khuyến nghị trong suốt quá trình, dựa trên các thông số và mục tiêu chung sau đây, cũng như các tương tác giữa cố vấn và thành viên.

Duy trì cách tiếp cận lấy con người làm trung tâm, việc sử dụng công nghệ cho phép mọi người tham gia vào hành trình tương tác với hệ thống và thông tin theo cách lấy con người làm trung tâm hơn—những cách phù hợp với bối cảnh của tình huống.

Tầm nhìn trải nghiệm của chúng tôi về chăm sóc sức khỏe cá nhân bao gồm việc phát minh ra trải nghiệm người dùng và giao diện người dùng trên ba sản phẩm không có yêu cầu hoặc thông số kỹ thuật thiết kế nào:

  • Ứng dụng thành viên:Dành cho các thành viên chính và gia đình của họ, ứng dụng này được thiết kế để cung cấp trải nghiệm di động để xem/chỉnh sửa kế hoạch, tham gia chăm sóc và quản lý các phúc lợi gia đình.
  • Ứng dụng chăm sóc:Được thiết kế dành cho các nhóm chăm sóc tuyến đầu (trợ lý chăm sóc sức khỏe, y tá và bác sĩ), ứng dụng này được thiết kế để cho phép họ tương tác và phục vụ các thành viên tốt hơn.
  • Bảng thông tin khách hàng:Một sáng kiến dành cho khách hàng thực sự của khách hàng (bên liên quan đến nguồn nhân lực), bảng thông tin báo cáo này cho phép họ theo dõi và quản lý các chế độ phúc lợi chăm sóc sức khỏe của nhân viên.

Sau khi chúng tôi xác định được tầm nhìn, hình dung cách tất cả các bộ phận khác nhau có thể kết hợp lại với nhau trong một giải pháp sản phẩm sáng tạo, sau đó chúng tôi bắt đầu tìm cách thu hút mọi người vào tầm nhìn đó. Để làm được điều đó, chúng tôi đã xây dựng một video tường thuật theo trải nghiệm của một thành viên, cho thấy cách họ có thể tương tác và chạm vào từng phần của tầm nhìn. Đồng thời, video đó minh họa cách tiếp cận lấy con người làm trung tâm, được hỗ trợ bởi các công nghệ như AI tạo sinh trong chăm sóc sức khỏe, có thể giúp người mua tác động đến cuộc sống của nhân viên theo hướng tốt đẹp hơn.

Để đảm bảo tính khả thi và độ chính xác của tầm nhìn, chúng tôi đã có toàn bộ giải pháp, bao gồm cả các chi tiết trực quan được trình bày trong video, được các bác sĩ lâm sàng nội bộ kiểm tra để đảm bảo giải pháp tuân thủ HIPAA và thể hiện những gì bác sĩ cần thấy.

Play Video Play Video

Video này trình bày phiên bản đơn giản của toàn bộ trải nghiệm được trình bày thay mặt cho khách hàng.

Experience innovation generative ai in healthcare

“Thật thú vị khi nghĩ về cách làm việc với Concentrix thực sự sẽ thay đổi công ty và toàn bộ ngành chăm sóc sức khỏe của chúng tôi. Không thiếu những phép màu từ các nhóm của bạn.” – Khách hàng

Kết quả

Trải nghiệm đổi mới này, như minh họa trong video, đã tạo nên sự rõ ràng và tin tưởng giữa khách hàng của khách hàng, thiết lập lộ trình sản phẩm và dịch vụ, và trở thành điểm tập hợp cho doanh nghiệp.

Sự tự tin đó đã trực tiếp đóng góp vào mức tăng trưởng doanh thu 30% thông qua việc gia hạn hợp đồng.

Hơn nữa, nhờ vào tầm nhìn mà chúng tôi tạo ra và thực hiện, tầm nhìn kết hợp AI tạo sinh trong chăm sóc sức khỏe, khách hàng đã có thể thống nhất và sắp xếp các tổ chức riêng biệt tại điểm tích hợp quan trọng và neo giữ lộ trình đổi mới sản phẩm trong 24 tháng.

Xem cách dịch vụ Thiết kế trải nghiệm của chúng tôi tận dụng suy nghĩ, cảm xúc và hành vi hàng ngày để tạo ra những trải nghiệm mới mẻ mà khách hàng của bạn sẽ yêu thích, để họ trở thành khách hàng trọn đời.

Experience innovation generative ai in healthcare
Contact Concentrix

Cùng Kết nối