Một thương hiệu thương mại điện tử tăng trưởng nhanh, đang mở rộng hoạt động trên toàn khu vực Đông Nam Á, phụ thuộc chủ yếu vào kênh trò chuyện và email cho dịch vụ hỗ trợ khách hàng. Tuy nhiên, các tư vấn viên thường xuyên nhận được tin nhắn bằng những ngôn ngữ mà họ không thông thạo, tạo ra khoảng cách nghiêm trọng giữa nhu cầu của khách hàng và chất lượng hỗ trợ.
Thiếu một giải pháp dịch thuật có thể mở rộng quy mô, đội ngũ gặp khó khăn trong việc phản hồi chính xác, tự nhiên và đúng giọng điệu theo tiêu chuẩn thương hiệu.
Việc không có hỗ trợ ngôn ngữ theo thời gian thực đã trực tiếp tác động tiêu cực đến chỉ số hài lòng khách hàng (CSAT) và điểm đánh giá chất lượng (QA), khiến cả đội ngũ lẫn khách hàng đều không hài lòng trước sự thiếu nhất quán trong trải nghiệm dịch vụ giữa các thị trường.
Concentrix đã triển khai iX Hello – giải pháp trí tuệ nhân tạo độc quyền của mình – nhằm thu hẹp khoảng cách ngôn ngữ và nâng cao chất lượng hỗ trợ khách hàng trên toàn bộ các tương tác qua trò chuyện và email.
“Rất vui khi biết rằng đội ngũ của bạn đang ứng dụng trí tuệ nhân tạo để cải thiện các nhu cầu vận hành hằng ngày của chúng tôi.”
Chỉ số hài lòng khách hàng (CSAT) tăng 10%, từ 70% trước khi triển khai lên 80% sau triển khai, phản ánh trực tiếp sự cải thiện về chất lượng và tính tự nhiên trong các tương tác với khách hàng.
Điểm đánh giá chất lượng (QA) vượt ngưỡng 90% sau khi triển khai, tăng từ mức 88%, cho thấy độ chính xác của tư vấn viên được nâng cao, giọng điệu phản hồi nhất quán hơn và chất lượng trả lời tổng thể được cải thiện rõ rệt.
