Generatieve AI (GenAI) is officieel het ‘krijg het gedaan’ tijdperk ingegaan. Deze technologie is niet langer beperkt tot experimentele fasen; ze maakt aanzienlijke stappen richting volledige implementatie. Bedrijven wereldwijd omarmen de cruciale rol van generatieve AI voor bedrijfstransformatie terwijl ze overgaan van exploratie naar uitvoering.

Ons recente wereldwijde onderzoek met Everest Group onthult een groeiende consensus onder 450 leidinggevenden die het implementeren van AI cruciaal vinden voor hun bedrijven om relevant te blijven in hun branche. Een aanzienlijke meerderheid van de bedrijven (72%) ziet GenAI als een katalysator voor productiviteit, wat wijst op een groeiende voorkeur voor collaboratieve en ondersteunende AI-modellen die rollen verbeteren in plaats van ze te elimineren.

We duiken dieper in deze transformatie en onderzoeken hoe menselijke en AI-samenwerking klaar is om de werkwereld opnieuw te definiëren, van het opschalen van GenAI tot het verbeteren van de operationele efficiëntie, het verbeteren van de klantervaring en het toekomstbestendig maken van activiteiten.

Generatieve AI: een strategische noodzaak

Het tempo van de adoptie van GenAI neemt toe. Hoewel 32% van de bedrijven die we hebben ondervraagd nog moet beginnen met implementatie, bevindt 27% van hen zich al in de implementatiefase. Als we kijken naar de komende twee jaar, verwacht 56 procent zich in de implementatiefase te bevinden. Deze evolutie betekent de verschuiving van planning naar operationele implementaties die zich richten op het verbeteren van productiviteit, beslissingsondersteuning en klantervaring.

Organisaties ontsluiten nieuwe wegen voor bedrijfswaarde via GenAI. Het vermogen van het bedrijf om enorme hoeveelheden gegevens te verwerken en inzichtelijke outputs te genereren geeft bedrijfsmodellen en operationele strategieën opnieuw vorm en stelt een nieuwe standaard voor wat mogelijk is bij digitale transformatie.

Drastische verschuivingen in prioriteiten

De boodschap van bedrijfsleiders is duidelijk: technologische modernisering (55%) en verbetering van de klantervaring (54%) zijn topprioriteiten voor bedrijven. Interessant is dat kostenreductie als prioriteit achterblijft bij omzetgroei, waarbij de focus in plaats daarvan ligt op uitgebreide transformatie.

En klantervaring is niet langer alleen een ondersteuningsfunctie – het is een concurrentieonderdeel. Naarmate de verwachtingen rond digitaal eerst stijgen, heroverwegen bedrijven hoe ze waarde leveren op elk contactpunt.

GenAI wordt gedurende het hele klanttraject ingevoerd. AI-enabled chatbots met enorme kennisbases en procesautomatisering leveren een snellere, 24/7 service. In contactcenters stelt AI adviseurs in staat om realtime aanwijzingen, begeleiding voor de volgende beste actie en vertaaltools te bieden. Dit verbetert zowel snelheid als tevredenheid aanzienlijk.

Uitbreiding boven automatisering

Een van de meest opvallende bevindingen uit het Everest- en Concentrix-onderzoek is dat 72% van de bedrijfsleiders denkt dat GenAI menselijke rollen zal aanvullen – niet zullen vervangen. Dit wijst op een toekomst die wordt aangedreven door samenwerking tussen mens en AI, waarin AI mensen in staat stelt om productiviteit, creativiteit en precisie te verbeteren, waardoor mensen zich kunnen concentreren op taken met een hogere waarde.

Generatieve AI voor bedrijfstransformatie heeft tot doel menselijke capaciteiten te vergroten, niet ze overbodig te maken. Naast de klantervaring wordt GenAI gebruikt om documentverwerking te automatiseren, personeelsbeheer te optimaliseren, fraudedetectie te ondersteunen en intelligente analyses te stimuleren. Van backoffice tot C-suite: AI helpt bedrijven sneller te bewegen en slimmer te denken.

Gebruiksvoorbeelden uit de praktijk – en de opkomst van generatieve AI

Bedrijven zien de transformatieve waarde van GenAI en het potentieel ervan in hun hele organisatie, van klantinteracties tot het opsporen van fraude. Hier volgen slechts enkele use cases die waarde creëren voor verschillende bedrijfsfuncties:

• Front-office: Innovatieve mogelijkheden zoals gepersonaliseerde aanbevelingen en sentimentanalyse zorgen voor een revolutie in klantinteracties, waardoor ze persoonlijker en efficiënter worden.
• Middenkantoor: Besluitsinformatie en voorspellende analyses stellen bedrijven in staat om weloverwogen beslissingen te nemen en te anticiperen op markttrends.
• Backoffice: GenAI zorgt voor verbeterde compliance en gestroomlijnde activiteiten door middel van documentautomatisering, personeelstools en fraudedetectie.

En we krabben alleen maar aan het oppervlak. Naarmate bedrijven hun AI-modellen uitbreiden naar agente AI, ontdekken ze hoe dit actief kan helpen bij het nemen van complexe beslissingen en het orkestreren van acties in complexe workflows. Hier zijn slechts enkele voorbeelden van hoe deze innovatieve technologie al een positieve impact heeft op bedrijven:

• Menselijke adviseurs helpen bij het oplossen van complexe problemen, realtime suggesties en oppervlaktekennis vanuit meerdere systemen aanbieden.
• Klanten proactief betrekken met AI-gestuurd bereik op basis van voorspelde behoeften of gedragsaanwijzingen.
• Meertalige ondersteuning verbeteren door naadloze, realtime vertalingen mogelijk te maken in wereldwijde contactcenters.
• Personeelsoptimalisatie, waardoor leiders planning, training en capaciteitsplanning kunnen beheren via AI-gebaseerde inzichten.

Deze agentensystemen zijn speciaal ontworpen om samen te werken met mensen – niet om hen te vervangen. Ze maken een meer dynamische, contextbewuste en proactieve vorm van automatisering mogelijk die naadloos opgaat in menselijke workflows.

Uitdagingen bij het opschalen van generatieve AI

Ondanks zijn momentum is GenAI-adoptie niet zonder uitdagingen. De drie belangrijkste barrières? Tekorten aan talent, zorgen over cyberveiligheid en complexiteit van integratie. En hoewel het aantal bedrijven dat hun investeringen in GenAI verhoogt naar verwachting bijna zal verdubbelen, van 13% vandaag tot 24% in de komende twee tot drie jaar, heeft meer dan een derde (36%) van de bedrijven minder dan 20% van hun projecten voorbij de pilootfase verplaatst.

Dat gezegd hebbende, sommige organisaties moeten nog steeds door hun oude infrastructuur navigeren of worstelen om AI-governance in te stellen. Daarom is een aanpak op maat cruciaal om schaal te ontsluiten.

Navigeren door de complexiteit van generatieve AI voor bedrijfstransformatie

Nu bedrijven van experimenteren naar uitvoeren overgaan, ligt de sleutel tot het ontsluiten van het volledige potentieel van GenAI in naadloze integratie, strategische afstemming en mensgericht ontwerp. Organisaties zijn niet op zoek naar verstoring – ze zijn op zoek naar transformatie die past binnen hun bestaande ecosystemen. Dat betekent pragmatische implementaties, schaalbaar beheer en een personeelsbestand dat klaar is om samen te werken met AI.

GenAI vervangt menselijke vindingrijkheid niet – het versterkt deze zelf. In combinatie met een doordachte strategie en gemoderniseerde bedrijfsvoering wordt AI een krachtige multiplicator voor snelheid, personalisatie en beslissingsinformatie. Bedrijven die deze verschuiving flexibel en doelgericht omarmen, zullen de toekomst van intelligente transformatie leiden.

Lees het volledige rapport voor meer inzicht in hoe GenAI industrieën transformeert.