Generative AI (GenAI) Has Officially Entered the “Get It Done” Era
No longer confined to experimental phases, this technology is making significant strides toward full-scale implementation. Businesses worldwide are embracing the pivotal role of generative AI for business transformation as they transition from exploration to execution.
Our recent global study with Everest Group reveals a growing consensus among 450 executive leaders who see implementing AI as crucial for their businesses to remain relevant in their industries. A significant majority of enterprises (72%) view GenAI as a catalyst for productivity, indicating a growing preference for collaborative and assistive AI models that enhance roles rather than eliminate them.
Diving deeper into this transformation, we explore how human and AI collaboration is poised to redefine the working world, from scaling GenAI to improving operational efficiency, enhancing customer experience, and future-proofing operations.
生成式人工智能（GenAI）已经正式进入“完成任务”时代。 这项技术不再局限于试验阶段，它正朝着全面实施迈出重大步伐。 世界各地的企业都在从探索过渡到执行过程中，纷纷接受生成式人工智能在业务转型中所扮演的重要角色。
我们最近与Everest Group合作开展的全球研究显示，450名高管中越来越多的人认为，实施人工智能对于其业务保持与所在行业的相关性至关重要。 绝大多数企业(72%)将GenAI视为生产力的催化剂，这表明人们越来越倾向于采用协作和辅助型AI模型，这些模型可以增强而不是消除角色。
通过深入探讨这一转型,我们将探讨人类与人工智能的协作将如何重新定义工作环境,从扩展 GenAI 到提高运营效率、增强客户体验以及面向未来的运营。
生成式人工智能 （GenAI）：一项战略要务
GenAI 的采用步伐正在加快。 虽然在我们调查的企业中,有 32% 尚未开始实施,但其中有 27% 的企业已经处于实施阶段。 展望未来两年,56% 的受访企业预计将处于实施阶段。 这一演变标志着从规划转向运营推广,重点是提高生产力、决策支持和客户体验。
组织正在通过 GenAI 开辟实现企业价值的新途径。 它处理大量数据并生成富有洞察力的输出的能力正在重塑商业模式和运营策略，为数字化转型中的可能性设定新标准。
优先级的急剧转变
企业领导者传达的信息很明确:技术现代化(55%)和客户体验增强(54%)是企业的首要任务。 有趣的是,成本削减作为优先事项落后于收入增长,企业的重点转向了全面转型。
客户体验不再仅仅是一项支持功能——它是一个竞争优势。 随着数字优先期望的提高,企业正在重新思考如何在每个接触点提供价值。
GenAI 正在整个客户旅程中得到部署。 人工智能支持的聊天机器人拥有庞大的知识库和流程自动化,正在提供更快的全天候服务。 在联络中心,人工智能为顾问提供了实时提示、次优行动指导和翻译工具,从而显著提高了联络中心的速度和满意度。
增强胜过自动化
Everest和Concentrix研究中最引人注目的发现之一是，72%的企业领导者认为GenAI将补充而不是取代人类角色。 这指向了一个由人类和人工智能协作驱动的未来，人工智能使人类能够提高生产力、创造力和准确性——从而使人们能够专注于更高价值的任务。
用于业务转型的生成式人工智能旨在增强人类的能力，而不是使其过时。 除了客户体验之外，GenAI 还被用于自动化文档处理、优化劳动力管理、支持欺诈检测和推动智能分析。 从后台办公室到高管,人工智能正在帮助企业更快地行动和更智能地思考。
GenAI的崛起及其实际应用案例
企业正在看到 GenAI 的变革价值及其在整个组织的潜力，从客户互动到检测欺诈行为。 以下是几个能够推动各种业务职能价值的应用案例:
- 前台: 个性化推荐和情绪分析等创新功能正在彻底改变客户互动方式,使其更加个性化和高效。
- 中台：决策智能和预测分析正在帮助企业做出明智决策并预见市场趋势。
- 后台：GenAI 通过文档自动化、辅助工具和欺诈检测来增强合规性和简化运营
我们仅仅是开始触及其表面。随着公司将其AI模型扩展到代理型人工智能（Agentic AI），他们正发现这种技术可以积极协助进行复杂决策，并协调复杂工作流程中的行动。以下是这项创新技术已经对企业产生积极影响的一些实例：
- 协助人类顾问解决复杂问题，提供实时建议并从多个系统中获取知识。
- 根据预测的需求或行为线索,主动通过人工智能驱动的外联活动吸引客户。
- 通过在全球联系中心实现无缝、实时翻译来增强多语言支持。
- 劳动力优化：通过人工智能提供的洞察帮助领导者管理日程安排、培训和容量规划。
这些智能体系统是专门为与人类协作而构建的——而不是取代人类而构建的。 它们实现了一种更加动态、情境感知型和主动的自动化形式,可以无缝融入人类的工作流程。
GenAI规模化所面对的挑战
即便GenAI的应用势头强劲，也并非没有挑战。最主要的三大障碍是什么? 人才缺口、网络安全问题和集成复杂性。 尽管增加对GenAI投资的企业数量将在未来两到三年内从目前的13%增加到24%，但超过三分之一(36%)的企业仅有不到20%的项目通过了试点阶段。
也就是说，一些组织仍在使用传统基础设施或努力建立人工智能治理。 这就是为什么量身定制的方法对于释放规模至关重要。
驾驭GenAI 的复杂性以实现业务转型
随着企业从实验转向执行，释放 GenAI 全部潜力的关键在于无缝集成、战略协调和以人为本的设计。 企业并不寻求颠覆——他们正在寻求适合其现有生态系统的转型。 这意味着务实的部署、可扩展的治理以及随时准备与人工智能合作的员工队伍。
GenAI 并没有取代人类的聪明才智——它正在放大它。 当与深思熟虑的战略和现代化运营相结合时，人工智能将成为速度、个性化和决策智能化的力量倍增器。 能够灵活和有目的地接受这一转变的企业将引领智能化转型的未来。
