Generative AI (GenAI) Has Officially Entered the “Get It Done” Era
No longer confined to experimental phases, this technology is making significant strides toward full-scale implementation. Businesses worldwide are embracing the pivotal role of generative AI for business transformation as they transition from exploration to execution.
Our recent global study with Everest Group reveals a growing consensus among 450 executive leaders who see implementing AI as crucial for their businesses to remain relevant in their industries. A significant majority of enterprises (72%) view GenAI as a catalyst for productivity, indicating a growing preference for collaborative and assistive AI models that enhance roles rather than eliminate them.
Diving deeper into this transformation, we explore how human and AI collaboration is poised to redefine the working world, from scaling GenAI to improving operational efficiency, enhancing customer experience, and future-proofing operations.
L’IA générative (GenAI) est officiellement entrée dans l’ère de la « mise en œuvre ». Ne se limitant plus à des phases expérimentales, cette technologie progresse à grands pas vers une mise en œuvre à grande échelle. Les entreprises du monde entier reconnaissent le rôle central de l’IA générative dans la transformation des activités, alors qu’elles passent de la phase d’exploration à celle de mise en œuvre.
Notre récente étude mondiale menée avec Everest Group révèle un consensus croissant parmi 450 dirigeants qui considèrent la mise en œuvre de l’IA comme essentielle pour que leurs entreprises restent compétitives dans leurs secteurs. Une grande majorité des entreprises (72%) considèrent l’IA générique comme un catalyseur de productivité, ce qui indique une préférence croissante pour les modèles d’IA collaboratifs et assistifs qui améliorent les rôles plutôt que de les éliminer.
En approfondissant cette transformation, nous explorons comment la collaboration entre l’homme et l’IA est sur le point de redéfinir le monde du travail, depuis la mise à l’échelle de l’IA générique jusqu’à l’amélioration de l’efficacité opérationnelle, en passant par l’amélioration de l’expérience client et la pérennisation des opérations.
IA générative : un impératif stratégique
Le rythme d’adoption de l’IA générique s’accélère. Alors que 32 % des entreprises que nous avons interrogées n’ont pas encore commencé la mise en œuvre, 27 % d’entre elles sont déjà en phase de mise en œuvre. Pour les deux prochaines années, 56 % prévoient d’être en phase de mise en œuvre. Cette évolution marque le passage de la planification à des déploiements opérationnels axés sur l’amélioration de la productivité, l’aide à la décision et l’expérience client.
Les organisations ouvrent de nouvelles perspectives en matière de valeur d’entreprise grâce à l’IA générative. Sa capacité à traiter d’énormes quantités de données et à générer des résultats pertinents redéfinit les modèles commerciaux et les stratégies opérationnelles, établissant une nouvelle norme en matière de transformation digitale.
Changements drastiques dans les priorités
Le message des leaders d’entreprise est clair : la modernisation de la technologie (55 % ) et l’amélioration de l’expérience client (54 % ) sont les principales priorités commerciales. Fait intéressant, la réduction des coûts tombe derrière la croissance des revenus en tant que priorité, avec l’accent plutôt sur la transformation.
L’expérience client n’est plus seulement une fonction de soutien, c’est désormais un facteur de différenciation concurrentiel. À mesure que les attentes en matière de digital augmentent, les entreprises repensent la manière dont elles apportent de la valeur à chaque point de contact.
GenAI est déployé tout au long du parcours client. Les chatbots basés sur l’IA, dotés de vastes bases de connaissances et d’une automatisation des processus, offrent un service plus rapide, disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Dans les centres de contact, l’IA aide les conseillers en leur fournissant des suggestions en temps réel, des conseils sur les meilleures actions à entreprendre et des outils de traduction, ce qui améliore considérablement la rapidité et la satisfaction.
Augmentation plutôt qu’automatisation
L’une des conclusions les plus frappantes de l’étude Everest et Concentrix est que 72 % des dirigeants d’entreprise estiment que l’IA générique viendra compléter, et non remplacer, les rôles humains. Cela laisse entrevoir un avenir fondé sur la collaboration entre l’homme et l’IA, où cette dernière permettra aux humains d’améliorer leur productivité, leur créativité et leur précision, leur permettant ainsi de se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée.
L’IA générative pour la transformation des entreprises vise à augmenter les capacités humaines, et non à les rendre obsolètes. Au-delà de l’expérience client, l’IA générative est utilisée pour automatiser le traitement des documents, optimiser la gestion des effectifs, faciliter la détection des fraudes et favoriser l’analyse intelligente. Du back-office à la direction générale, l’IA aide les entreprises à agir plus rapidement et à réfléchir plus intelligemment.
Cas d’utilisation du monde réel – la montée de l’IA générative
Les entreprises prennent conscience de la valeur transformatrice de l’IA générative et de son potentiel dans l’ensemble de leurs organisations, des interactions avec les clients à la détection des fraudes. Voici quelques exemples d’utilisation qui génèrent de la valeur dans diverses fonctions commerciales :
- Front-office : Des capacités innovantes telles que les recommandations personnalisées et l’analyse des sentiments révolutionnent les interactions clients, les rendant plus personnalisées et efficaces.
- Mid-office : L’intelligence décisionnelle et l’analyse prédictive permettent aux entreprises de prendre des décisions éclairées et d’anticiper les tendances du marché.
- Back-office : GenAI permet une meilleure conformité et des opérations rationalisées par l’automatisation des documents, des outils pour la main d’oeuvre et la détection de la fraude.
Et nous n’en sommes qu’au début. À mesure que les entreprises étendent leurs modèles d’IA à l’IA agentique, elles découvrent comment celle-ci peut les aider activement à prendre des décisions complexes et à orchestrer des actions dans des flux de travail complexes. Voici quelques exemples illustrant comment cette technologie innovante a déjà un impact positif sur les entreprises :
- Aider les conseillers humains avec la résolution de problèmes complexes, en offrant des suggestions en temps réel et des connaissances de surface provenant de multiples systèmes.
- Engager proactivement les clients avec une sensibilisation pilotée par l’IA basée sur des besoins prédits ou des indices comportementaux.
- Améliorer l’assistance multilingue en permettant une traduction fluide et en temps réel dans les centres de contact internationaux.
- Optimisation des effectifs, aide les dirigeants à gérer la planification, la formation et la planification des capacités grâce à des informations basées sur l’IA.
Ces systèmes agentiques sont construits dans le but de collaborer avec les humains – pas de les remplacer. Ils permettent une forme d’automatisation plus dynamique, consciente du contexte et proactive qui se mélange parfaitement aux flux de travail humains.
Les défis liés à la mise à l’échelle de l’IA générative
Malgré son élan, l’adoption de l’IA générative n’est pas sans défis. Les trois principaux obstacles ? Le manque de talents, les préoccupations en matière de cybersécurité et la complexité de l’intégration. Et tandis que le nombre d’entreprises augmentant leurs investissements dans l’IA générative devrait presque doubler, passant de 13 % aujourd’hui à 24 % dans les deux à trois prochaines années, plus d’un tiers (36 %) des entreprises ont fait passer moins de 20 % de leurs projets au-delà de la phase pilote.
Cela dit, certaines organisations continuent de composer avec des infrastructures héritées ou peinent à mettre en place une gouvernance de l’IA. C’est pourquoi une approche sur mesure est essentielle pour permettre une expansion à grande échelle.
Naviguer dans les complexités de l’IA générative pour la transformation des entreprises
Alors que les entreprises passent de la phase d’expérimentation à celle de mise en œuvre, la clé pour exploiter pleinement le potentiel de l’IA générative réside dans une intégration transparente, un alignement stratégique et une conception centrée sur l’humain. Les organisations ne recherchent pas la disruption, mais une transformation qui s’intègre dans leurs écosystèmes existants. Cela implique des déploiements pragmatiques, une gouvernance évolutive et une main-d’œuvre prête à collaborer avec l’IA.
L’IA générative ne remplace pas l’ingéniosité humaine, elle la renforce. Associée à une stratégie réfléchie et à des opérations modernisées, l’IA devient un catalyseur en termes de rapidité, de personnalisation et d’intelligence décisionnelle. Les entreprises qui l’adoptent avec agilité et détermination seront à la pointe de la transformation.
