Generative AI (GenAI) Has Officially Entered the “Get It Done” Era
No longer confined to experimental phases, this technology is making significant strides toward full-scale implementation. Businesses worldwide are embracing the pivotal role of generative AI for business transformation as they transition from exploration to execution.
Our recent global study with Everest Group reveals a growing consensus among 450 executive leaders who see implementing AI as crucial for their businesses to remain relevant in their industries. A significant majority of enterprises (72%) view GenAI as a catalyst for productivity, indicating a growing preference for collaborative and assistive AI models that enhance roles rather than eliminate them.
Diving deeper into this transformation, we explore how human and AI collaboration is poised to redefine the working world, from scaling GenAI to improving operational efficiency, enhancing customer experience, and future-proofing operations.
生成AI（GenAI）は、正式に「実行する」時代へと突入しました。もはや実験段階にとどまらず、このテクノロジーは本格的な導入に向けて大きな進歩を遂げています。世界中の企業が、探求から実行への移行に伴い、ビジネス変革における生成AIの重要な役割を積極的に活用しています。
エベレストグループと共同で実施した最近のグローバル調査では、450人の経営幹部の間で、AIの導入は自社の業界での競争力維持に不可欠であるという認識が高まっていることが明らかになりました。企業の大多数（72%）が生成AIを生産性向上の触媒と捉えており、役割を排除するのではなく、強化する協調的で支援的なAIモデルをへの関心が高まっていることを示しています。
この変革をさらに深く掘り下げ、生成AIの拡張から運用効率の向上、顧客体験の強化、将来を見据えた運用まで、人間とAIのコラボレーションが働く世界をどのように再定義するのかを探ります。
生成AI：戦略的必須事項
生成AIの導入ペースは加速しています。調査対象となった企業のうち、32%はまだ導入を開始していませんが、27%はすでに導入段階にあります。今後2年間を見据えると、56%が導入段階に入ると予想しています。この進化は、計画段階から、生産性、意思決定支援、そして顧客体験の向上に重点を置いた運用段階への移行を示しています。
組織は生成AIを通じて、企業価値を高める新たな道を切り開いています。膨大なデータを処理し、洞察に満ちたアウトプットを生成する生成AIの能力は、ビジネスモデルと運用戦略を再構築し、デジタルトランスフォーメーションにおける可能性の新たな基準を確立しています。
優先順位の劇的な変化
企業リーダーからのメッセージは明確です。テクノロジーの近代化（55%）と顧客体験の向上（54%）が最優先事項です。興味深いことに、コスト削減は収益成長よりも優先順位が低く、包括的な変革に重点が置かれています。
顧客体験はもはや単なるサポート機能ではなく、競争上の差別化要因となっています。デジタルファーストへの期待が高まるにつれ、企業はあらゆるタッチポイントで価値を提供する方法を再考しています。
生成AIはカスタマージャーニー全体に導入されています。膨大なナレッジベースとプロセス自動化を備えたAI対応チャットボットは、より迅速な24時間365日対応のサービスを提供しています。コンタクトセンターでは、AIがリアルタイムのプロンプト、最適な次のアクションのガイダンス、翻訳ツールを通じてアドバイザーを強化し、速度と満足度の両方を劇的に向上させています。
自動化よりも拡張
エベレストとコンセントリクスの調査で最も印象的な結果の一つは、企業リーダーの72%が生成AIは人間の役割を置き換えるのではなく、補完すると考えていることです。これは、人間とAIの協働によって実現される未来を示しています。AIが人間を支援し、生産性、創造性、そして精度を向上させ、人々がより価値の高いタスクに集中できるようになるのです。
ビジネス変革のための生成AIは、人間の能力を時代遅れにするのではなく、拡張することを目指しています。顧客体験の領域を超えて、生成AIは文書処理の自動化、人材管理の最適化、不正検出のサポート、インテリジェントな分析の推進にも活用されています。バックオフィスから経営幹部まで、AIは企業の迅速な行動とよりスマートな思考を支援しています。
現実世界のユースケースと生成AIの台頭
企業は、顧客対応から不正行為の検知まで、組織全体にわたって生成AIの変革的な価値とその可能性を実感しています。ここでは、様々な業務機能に価値をもたらすユースケースをいくつかご紹介します。
- フロントオフィス: パーソナライズされた推奨事項や感情分析などの革新的な機能により、顧客とのやり取りに革命が起こり、よりパーソナライズされ、効率的になります。
- ミッドオフィス: 意思決定インテリジェンスと予測分析により、企業は情報に基づいた意思決定を行い、市場の動向を予測できるようになります。
- バックオフィス: 生成AIは、ドキュメント自動化、ワークフォース ツール、不正検出を通じてコンプライアンスを強化し、業務を合理化します。
そして、私たちはまだその表面をなぞっているに過ぎません。企業がAIモデルをエージェントAIへと拡張するにつれ、複雑な意思決定を積極的に支援し、複雑なワークフロー全体にわたるアクションを統合する方法を発見しつつあります。この革新的なテクノロジーが既に企業にプラスの影響を与えている例をいくつかご紹介します。
- リアルタイムの提案と複数のシステムからの知識を提供し、複雑な問題の解決において人間のアドバイザーを支援します。
- 予測されるニーズや行動の手がかりに基づいてAIを活用したアウトリーチで積極的に顧客と関わります。
- グローバルコンタクトセンターでシームレスかつリアルタイムの翻訳を可能にすることで、多言語サポートを強化します。
- 人材の最適化。AI を活用した洞察を通じて、リーダーがスケジュール、トレーニング、キャパシティプランニングを管理できるよう支援します。
これらのエージェントシステムは、人間に取って代わるのではなく、人間と協働するために特別に設計されています。人間のワークフローにシームレスに溶け込む、より動的でコンテキストを認識し、プロアクティブな自動化を実現します。
生成AIの拡張における課題
生成AIの導入は勢いを増しているものの、課題がないわけではありません。最大の障壁は3つあります。人材不足、サイバーセキュリティへの懸念、そして統合の複雑さです。生成AIへの投資を増やす企業は、今後2～3年で現在の13%から24%へとほぼ倍増すると予想されていますが、3分の1以上（36%）の企業が、パイロット段階を終えたプロジェクトは20%未満にとどまっています。
とはいえ、一部の組織は依然としてレガシーインフラの運用に追われていたり、AIガバナンスの確立に苦労したりしています。だからこそ、スケールメリットを最大限に引き出すには、組織に合わせたアプローチが不可欠です。
ビジネス変革のための生成AIの複雑さを乗り越える
企業が実験から実行へと移行する中で、生成AIの潜在能力を最大限に引き出す鍵は、シームレスな統合、戦略的な整合性、そして人間中心設計にあります。組織が求めているのは破壊的な変化ではなく、既存のエコシステムに適合する変革です。つまり、実用的な導入、スケーラブルなガバナンス、そしてAIと協働する準備ができている人材が求められます。
生成AIは人間の創意工夫に取って代わるのではなく、むしろそれを増幅させるのです。思慮深い戦略と近代化されたオペレーションと組み合わせることで、AIはスピード、パーソナライゼーション、そして意思決定インテリジェンスを倍増させる力となります。この変化を機敏かつ目的意識を持って受け入れる企業が、インテリジェントトランスフォーメーションの未来をリードするでしょう。
