Blog
Mengatasi 6 Risiko AI Generatif Teratas yang Menghambat Bisnis
Kecerdasan buatan (AI) telah bergeser dari konsep futuristik menjadi kebutuhan masa kini bagi bisnis yang ingin meningkatkan pengalaman pelanggan (CX). Meskipun potensi AI untuk merampingkan operasi, mengurangi biaya, dan mempersonalisasi interaksi sudah jelas, perusahaan menghadapi sejumlah tantangan dalam hal penerapan yang sukses—terutama dengan AI generatif (GenAI).
Dalam posting ini, kami akan mengeksplorasi enam hambatan teratas untuk implementasi AI generatif dalam lanskap pengalaman pelanggan saat ini dan menawarkan solusi praktis untuk mengatasinya.
1. Kekhawatiran Tentang Dampak pada Interaksi Pelanggan
Bisnis khawatir bahwa AI akan mendepersonalisasi interaksi pelanggan mereka, menciptakan keterputusan antara merek dan konsumen. Kami baru-baru ini melakukan survei CX tentang lanskap AI generatif dan menemukan bahwa kendala nomor satu yang dihadapi 71% perusahaan adalah kekhawatiran tentang dampak AI pada interaksi pelanggan. Ada ketakutan yang signifikan akan merusak reputasi merek dan kehilangan kepercayaan pelanggan. Agar AI berhasil dalam CX, transparansi sangat penting. Indikator yang jelas bahwa pelanggan terlibat dengan sistem AI, ditambah dengan opsi untuk berbicara dengan perwakilan manusia, dapat mengurangi kekhawatiran ini. Selain itu, loop umpan balik yang sedang berlangsung akan membantu memastikan bahwa sistem AI tetap selaras dengan kebutuhan pelanggan.
2. Skeptisisme Seputar Kesiapan Komersial
Meskipun investasi meningkat, banyak bisnis masih tidak yakin apakah AI benar-benar siap untuk penggunaan komersial, terutama dalam operasi CX. Menurut penelitian kami, kurang dari 40% responden merasa yakin bahwa teknologi AI sudah siap, dan 33% tidak yakin itu akan menjadi pengganggu utama bagi pengalaman pelanggan. Keraguan ini berasal dari pengalaman masa lalu dengan teknologi yang terlalu digembar-gemborkan yang tidak berhasil. Mengatasi hal ini membutuhkan memulai dari yang kecil—menerapkan AI dalam proyek percontohan tertentu di mana hasilnya dapat diukur, dioptimalkan, dan diskalakan secara bertahap. Mengatasi keterbatasan AI, seperti akurasi dalam pertanyaan pelanggan yang kompleks, sangat penting untuk membangun kepercayaan diri.
3. Integrasi Data dan Kurangnya Basis Pengetahuan GenAI-Ready
Salah satu rintangan terbesar adalah kurangnya basis pengetahuan (Knowledge Base) siap AI dan sistem data terintegrasi. Sistem AI harus menarik dari kumpulan data yang terpadu dan akurat agar berfungsi secara efektif. Banyak perusahaan berjuang untuk mengintegrasikan data dari berbagai alat CX, yang menyebabkan kinerja yang buruk dalam menjawab pertanyaan pelanggan. Tanpa data yang bersih, terorganisir, dan relevan, sistem AI tidak dapat memenuhi potensinya, membuat pelanggan frustrasi dengan respons yang tidak akurat atau tidak relevan. Organisasi harus berinvestasi dalam menyatukan sistem data mereka dan meningkatkan tata kelola data untuk memaksimalkan nilai AI.
4. Masalah Keamanan, Privasi, dan Tata Kelola
Sistem AI pada dasarnya berisiko dalam hal privasi dan keamanan data. Dengan informasi pelanggan pribadi yang dipertaruhkan, 50% responden dalam survei CX kami menunjukkan masalah keamanan sebagai faktor kunci di balik keraguan mereka, sementara 37% lainnya secara khusus khawatir tentang tata kelola dalam lanskap peraturan yang kompleks, terutama dengan beragam undang-undang privasi regional di seluruh AS, Eropa (GDPR), dan Asia. Membangun kerangka kerja tata kelola yang kuat dan mematuhi undang-undang khusus wilayah sangat penting untuk menghindari jebakan hukum sekaligus menjaga kepercayaan dengan pelanggan.
5. Kurangnya Keahlian AI dan Biaya Implementasi yang Tinggi
Kekurangan ahli AI tetap menjadi penghalang yang signifikan, diperparah oleh tingginya biaya implementasi. Penerapan AI seringkali memerlukan investasi di muka yang substansial dalam infrastruktur, bakat, dan penyelarasan sistem di seluruh tim teknis dan bisnis. Bagi banyak organisasi, kurangnya keahlian internal berarti mereka berjuang untuk memulai AI, apalagi mengoptimalkannya untuk skala. Mengeksplorasi pendekatan bertahap dan membentuk kemitraan dengan vendor AI yang berpengalaman dapat membantu meringankan beban ini sekaligus memberikan nilai secara bertahap.
6. Terlalu Banyak Pilihan AI dan Kurangnya Solusi Tingkat Perusahaan (Enterprise-Grade)
Banyaknya alat, pemasok, dan solusi AI yang tersedia saat ini dapat membanjiri perusahaan yang ingin menerapkan GenAI dalam CX. Setiap vendor menawarkan kemampuan yang berbeda, sehingga menyulitkan organisasi untuk memilih mitra yang tepat untuk kebutuhan unik mereka. Ketidakpastian ini sering menyebabkan keragu-raguan, menunda penerapan AI, dan mengurangi keunggulan kompetitif yang dapat ditawarkan AI. Faktanya, sekitar 32% responden survei menunjukkan bahwa kurangnya pengetahuan atau keragu-raguan tentang pemasok AI generatif yang menghambat mereka. Memperparah masalah ini adalah kurangnya aplikasi AI tingkat perusahaan yang terbukti yang dapat diskalakan, andal, dan cukup dapat disesuaikan untuk memenuhi beragam kebutuhan perusahaan besar.
Bagaimana Concentrix dan iX Helloâ„¢ Dapat Membantu
Terlepas dari banyak tantangan, potensi imbalan AI dalam CX bersifat transformatif—peningkatan efisiensi, waktu respons yang lebih cepat, dan wawasan pelanggan yang lebih dalam. Tetapi bagaimana bisnis dapat mengatasi hambatan yang disebutkan? Concentrix menawarkan jalan ke depan melalui solusi iX Hello kami.
iX Hello adalah asisten virtual bertenaga GenAI tanpa kode yang dapat disesuaikan yang dirancang untuk penerapan cepat di seluruh perusahaan. Dalam beberapa hari, perusahaan dapat menerapkan solusi AI yang terintegrasi secara mulus dengan data yang ada, menyediakan asisten virtual untuk tugas-tugas mulai dari analisis data hingga layanan mandiri internal. Dengan mengatasi masalah terlalu banyak pilihan AI, iX Hello menawarkan solusi yang disederhanakan dan dapat diskalakan yang selaras langsung dengan kebutuhan spesifik bisnis—tanpa memerlukan keahlian AI yang luas. Selain itu, ini memungkinkan bisnis untuk mengimbangi investasi awal yang tinggi melalui implementasi bertahap, membantu mengurangi biaya di muka.
Pada akhirnya, iX Hello memberikan kecepatan, fleksibilitas, dan keamanan yang dibutuhkan untuk berkembang dalam lanskap yang didukung AI saat ini. Ini menjembatani kesenjangan antara potensi AI dan realitas implementasi AI yang sukses, memungkinkan bisnis untuk meningkatkan operasi CX mereka tanpa jebakan umum yang telah menghambat adopsi AI di seluruh industri. Dengan iX Hello, Concentrix menawarkan solusi praktis dan efektif untuk membantu perusahaan membuka nilai penuh AI, mengubah operasi dan pengalaman pelanggan mereka dalam prosesnya.
Guillermo Zuniga
Senior Director, AI Solutions