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Come affrontare i 6 principali rischi dell’IA generativa che ostacolano le aziende
L’intelligenza artificiale (IA) è passata da un concetto futuristico ad una necessità attuale per le aziende che cercano di migliorare la customer experience (CX). Sebbene sia chiaro il potenziale dell’IA di ottimizzare le operazioni, ridurre i costi e personalizzare le interazioni, le aziende affrontano una serie di sfide quando si tratta di implementazione di successo, soprattutto tramite l’IA generativa (GenAI).
In questo articolo, esploreremo i sei principali ostacoli all’implementazione dell’IA generativa nel panorama della customer experience di oggi, e offriremo soluzioni pratiche per superarli.
1. Preoccupazioni per l’impatto sulle interazioni con i clienti
Le aziende sono preoccupate che l’IA depersonalizzi le loro interazioni con i clienti, creando una disconnessione tra brand e consumatori. Recentemente, abbiamo condotto una survey CX sul mondo dell’IA generativa e abbiamo scoperto che il principale ostacolo che affronta il 71% delle aziende è rappresentato dalle preoccupazioni sull’impatto dell’IA sulle interazioni con i clienti. C’è una significativa paura di danneggiare la brand reputation e di perdere la fiducia dei clienti. Affinché l’IA abbia successo nella CX, la trasparenza è fondamentale. Indicatori chiari che i clienti stanno interagendo con un sistema IA, integrati con l’opzione di parlare con persone reali, possono mitigare questa preoccupazione. Inoltre, loop di feedback continui aiuteranno a garantire che i sistemi IA rimangano allineati con le esigenze dei clienti.
2. Scetticismo sulle capacità commerciali
Nonostante gli investimenti crescenti, molte aziende non sono ancora sicure che l’IA sia veramente pronta per l’applicazione commerciale, specialmente nelle operazioni CX. Secondo la nostra ricerca, meno del 40% degli intervistati si sente fiducioso che la tecnologia AI sia efficace, e il 33% non è fiducioso che rappresenterà un grande fattore di cambiamento per la customer experience. Questa esitazione deriva dalle esperienze passate con tecnologie sopravvalutate che non hanno mantenuto le promesse. Superare questo ostacolo richiede un inizio in piccolo: implementare l’AI in progetti pilota specifici dove i risultati possono essere misurati, ottimizzati e scalati progressivamente. Affrontare le limitazioni dell’IA, come ad esempio la precisione nelle richieste complesse dei clienti, è fondamentale per creare fiducia.
3. Integrazione dei dati e mancanza di conoscenze sufficienti sull’IA generativa
Uno dei principali ostacoli è la mancanza di knowledge base (KB) pronte per l’IA e i sistemi di dati integrati. I sistemi IA devono attingere a dataset unificati e accurati per funzionare in modo efficace. Molte aziende faticano ad integrare i dati provenienti da vari strumenti CX, portando a scarse performance nelle risposte alle richieste dei clienti. Senza dati precisi, organizzati e significativi, i sistemi IA non possono esprimere il loro potenziale, creando frustrazione nei clienti con risposte inaccurate o non pertinenti. Le organizzazioni devono investire nell’unificazione dei loro sistemi di dati e nel miglioramento della data governance per massimizzare il valore dell’IA.
4. Preoccupazioni su Security, Privacy & Governance
I sistemi IA sono intrinsecamente rischiosi quando si tratta di privacy e sicurezza dei dati. Con le informazioni personali dei clienti a rischio, ben il 50% degli intervistati nella nostra survey CX ha espresso preoccupazioni sulla sicurezza come un fattore chiave alla base della loro esitazione, mentre un altro 37% è preoccupato per la governance all’interno di un paesaggio normativo complesso, in particolare con leggi sulla privacy regionali diversificate tra Stati Uniti, Europa (GDPR) e Asia. Stabilire quadri di governance solidi e conformarsi alle leggi specifiche delle region è fondamentale per evitare insidie legali, mantenendo la fiducia dei clienti.
5. Mancanza di competenze per l’IA e alti costi di implementazione
La carenza di esperti di IA rimane un ostacolo significativo, aggravato dagli alti costi di implementazione. Le implementazioni di IA richiedono spesso investimenti iniziali sostanziali in infrastrutture, talenti e allineamento dei sistemi tra i team tecnici e aziendali. Per molte organizzazioni, la mancanza di competenze interne significa avere difficoltà anche solo ad iniziare progetti di IA, per non parlare dell’ottimizzazione su scala. Esplorare approcci graduali e creare partnership con fornitori esperti di IA può aiutare ad alleggerire questi compiti, fornendo valore in modo incrementale.
6. Troppe scelte in campo IA e mancanza di soluzioni di livello enterprise
L’enorme mole di strumenti, fornitori e soluzioni di IA disponibili oggi può sopraffare le aziende che cercano di implementare la GenAI nella CX. Ogni fornitore offre capacità diverse, rendendo difficile per le organizzazioni selezionare il partner giusto per le loro esigenze. Questa incertezza porta spesso all’indecisione, ritardando l’implementazione dell’IA e riducendo il vantaggio competitivo che l’IA potrebbe offrire. Infatti, circa il 32% degli intervistati ha indicato che era la mancanza di conoscenza o indecisione sui fornitori di IA generativa a trattenerli. A complicare ulteriormente la situazione è la mancanza di applicazioni IA di livello enterprise consolidate, scalabili, affidabili e abbastanza personalizzabili per soddisfare le esigenze diverse delle grandi aziende.
Come Concentrix e iX Helloâ„¢ possono supportarvi
Nonostante le molte sfide, i potenziali benefici dell’IA nella CX sono notevoli: efficienza migliorata, tempi di risposta più rapidi e insight più precisi sui clienti. Ma come possono le aziende superare gli ostacoli menzionati? Concentrix offre una via d’uscita attraverso la nostra soluzione iX Hello.
iX Hello è un assistente virtuale personalizzabile e senza codice, potenziato da GenAI, progettata per un’implementazione rapida nelle aziende. In pochi giorni, le aziende possono implementare soluzioni AI che si integrano perfettamente con i loro dati esistenti, fornendo assistenti virtuali per compiti che vanno dall’analisi dei dati al self-service interno. Affrontando il problema delle troppe scelte in campo AI, iX Hello offre una soluzione semplificata e scalabile che si allinea con le esigenze specifiche di un’azienda, senza la necessità di una vasta esperienza nell’intelligenza artificiale. Inoltre, consente alle aziende di compensare i costi iniziali elevati attraverso implementazioni graduali, riducendo così i costi iniziali.
In definitiva, iX Hello fornisce la velocità , la flessibilità e la sicurezza necessarie per prosperare nel panorama alimentato dall’IA di oggi. Colma il divario tra il potenziale dell’IA e le realtà di un’implementazione di successo, consentendo alle aziende di migliorare le proprie operazioni CX evitando le insidie che hanno ostacolato l’adozione dell’IA in tutti i settori. Con iX Hello, Concentrix offre una soluzione pratica ed efficace per aiutare le aziende a sbloccare il pieno valore dell’AI, rivoluzionando le attività e la customer experience.
Guillermo Zuniga
Senior Director, AI Solutions
