บล็อก
การเอาชนะความเสี่ยงด้าน AI เชิงสร้างสรรค์ 6 อันดับแรกที่ฉุดรั้งธุรกิจ
ปัญญาประดิษฐ์ (AI) ได้เปลี่ยนจากการเป็นแนวคิดแห่งอนาคตไปสู่ความจําเป็นในปัจจุบันสําหรับธุรกิจที่ต้องการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า (CX) แม้ว่าศักยภาพของ AI ในการปรับปรุงการดําเนินงาน ลดต้นทุน และปรับแต่งการโต้ตอบในแบบของคุณนั้นชัดเจน แต่องค์กรต่างๆ กําลังเผชิญกับความท้าทายมากมายเมื่อต้องปรับใช้ให้ประสบความสําเร็จ โดยเฉพาะอย่างยิ่งกับ Generative AI (GenAI)
ในโพสต์นี้ เราจะสํารวจอุปสรรคหกอันดับแรกในการนํา Generative AI ไปใช้ในภูมิทัศน์ประสบการณ์ของลูกค้าในปัจจุบัน และนําเสนอวิธีแก้ปัญหาที่ใช้งานได้จริงเพื่อเอาชนะอุปสรรคเหล่านั้น
1. ความกังวลเกี่ยวกับผลกระทบต่อการโต้ตอบกับลูกค้า
ธุรกิจกังวลว่า AI จะลดการโต้ตอบกับลูกค้าในแบบของคุณ ทําให้เกิดการตัดการเชื่อมต่อระหว่างแบรนด์และผู้บริโภค เมื่อเร็ว ๆ นี้เราได้ทําการสํารวจ CX เกี่ยวกับภูมิทัศน์ Generative AI และพบว่าอุปสรรคอันดับหนึ่งที่ 71% ของบริษัทต้องเผชิญคือความกังวลเกี่ยวกับผลกระทบของ AI ต่อการโต้ตอบกับลูกค้า มีความกลัวอย่างมากที่จะทําลายชื่อเสียงของแบรนด์และสูญเสียความไว้วางใจของลูกค้า เพื่อให้ AI ประสบความสําเร็จใน CX ความโปร่งใสเป็นสิ่งสําคัญ ตัวบ่งชี้ที่ชัดเจนว่าลูกค้ากําลังมีส่วนร่วมกับระบบ AI ควบคู่ไปกับตัวเลือกในการพูดคุยกับตัวแทนที่เป็นมนุษย์สามารถบรรเทาความกังวลนี้ได้ นอกจากนี้ ลูปข้อเสนอแนะอย่างต่อเนื่องจะช่วยให้มั่นใจได้ว่าระบบ AI ยังคงสอดคล้องกับความต้องการของลูกค้า
2. ความสงสัยเกี่ยวกับความพร้อมในเชิงพาณิชย์
แม้จะมีการลงทุนเพิ่มขึ้น แต่ธุรกิจจํานวนมากก็ยังไม่แน่ใจว่า AI พร้อมสําหรับการใช้งานเชิงพาณิชย์อย่างแท้จริงหรือไม่ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในการดําเนินงาน CX จากการวิจัยของเราพบว่าผู้ตอบแบบสอบถามน้อยกว่า 40% รู้สึกมั่นใจว่าเทคโนโลยี AI พร้อมแล้ว และ 33% ไม่มั่นใจว่าจะเป็นตัวก่อกวนครั้งใหญ่ต่อประสบการณ์ของลูกค้า ความลังเลนี้เกิดจากประสบการณ์ในอดีตกับเทคโนโลยีที่เกินจริงซึ่งไม่ได้ส่งมอบ การเอาชนะปัญหานี้จําเป็นต้องเริ่มต้นจากเล็ก ๆ โดยปรับใช้ AI ในโครงการนําร่องเฉพาะ ซึ่งสามารถวัด ปรับให้เหมาะสม และปรับขนาดผลลัพธ์ทีละน้อยได้ การจัดการกับข้อจํากัดของ AI เช่น ความแม่นยําในการสอบถามลูกค้าที่ซับซ้อน เป็นสิ่งสําคัญในการสร้างความมั่นใจ
3. การรวมข้อมูลและการขาดฐานความรู้ที่พร้อมใช้งาน GenAI
อุปสรรคที่ใหญ่ที่สุดประการหนึ่งคือการขาดฐานความรู้ (KB) ที่พร้อมใช้งาน AI และระบบข้อมูลแบบบูรณาการ ระบบ AI ต้องดึงจากชุดข้อมูลที่เป็นหนึ่งเดียวและแม่นยําเพื่อให้ทํางานได้อย่างมีประสิทธิภาพ หลายบริษัทประสบปัญหาในการรวมข้อมูลจากเครื่องมือ CX ต่างๆ ซึ่งนําไปสู่ประสิทธิภาพที่ไม่ดีในการตอบคําถามของลูกค้า หากไม่มีข้อมูลที่สะอาด เป็นระเบียบ และเกี่ยวข้อง ระบบ AI จะไม่สามารถเติมเต็มศักยภาพได้ ทําให้ลูกค้าหงุดหงิดด้วยการตอบสนองที่ไม่ถูกต้องหรือไม่เกี่ยวข้อง องค์กรต้องลงทุนในการรวมระบบข้อมูลและปรับปรุงการกํากับดูแลข้อมูลเพื่อเพิ่มมูลค่าของ AI ให้สูงสุด
4. ข้อกังวลด้านความปลอดภัย ความเป็นส่วนตัว และการกํากับดูแล
ระบบ AI มีความเสี่ยงโดยเนื้อแท้เมื่อพูดถึงความเป็นส่วนตัวและความปลอดภัยของข้อมูล เมื่อข้อมูลลูกค้าส่วนบุคคลเป็นเดิมพัน 50% ของผู้ตอบแบบสอบถามในการสํารวจ CX ของเราระบุว่าความกังวลด้านความปลอดภัยเป็นปัจจัยสําคัญที่อยู่เบื้องหลังความลังเลของพวกเขา ในขณะที่อีก 37% กังวลเป็นพิเศษเกี่ยวกับการกํากับดูแลภายในภูมิทัศน์ด้านกฎระเบียบที่ซับซ้อน โดยเฉพาะอย่างยิ่งกับกฎหมายความเป็นส่วนตัวระดับภูมิภาคที่หลากหลายทั่วสหรัฐอเมริกา ยุโรป (GDPR) และเอเชีย การสร้างกรอบการกํากับดูแลที่แข็งแกร่งและการปฏิบัติตามกฎหมายเฉพาะภูมิภาคเป็นสิ่งสําคัญเพื่อหลีกเลี่ยงข้อผิดพลาดทางกฎหมายในขณะที่รักษาความไว้วางใจกับลูกค้า
5. ขาดความเชี่ยวชาญด้าน AI และต้นทุนการใช้งานสูง
การขาดแคลนผู้เชี่ยวชาญ AI ยังคงเป็นอุปสรรคสําคัญ ประกอบกับต้นทุนที่สูงในการดําเนินการ การปรับใช้ AI มักต้องมีการลงทุนล่วงหน้าจํานวนมากในโครงสร้างพื้นฐาน ความสามารถ และการจัดตําแหน่งระบบทั้งในทีมเทคนิคและทีมธุรกิจ สําหรับหลายองค์กรการขาดความเชี่ยวชาญภายในหมายความว่าพวกเขาต้องดิ้นรนเพื่อนํา AI ออกจากพื้นดินนับประสาอะไรกับการเพิ่มประสิทธิภาพเพื่อปรับขนาด การสํารวจแนวทางแบบค่อยเป็นค่อยไปและสร้างความร่วมมือกับผู้จําหน่าย AI ที่มีประสบการณ์สามารถช่วยแบ่งเบาภาระเหล่านี้ในขณะที่ส่งมอบคุณค่าทีละน้อย
6. ตัวเลือก AI มากเกินไปและขาดโซลูชันระดับองค์กร
เครื่องมือ AI ซัพพลายเออร์ และโซลูชันที่มีอยู่ในปัจจุบันสามารถครอบงําบริษัทที่ต้องการนํา GenAI ไปใช้ใน CX ได้อย่างล้นหลาม ผู้ขายแต่ละรายมีความสามารถที่แตกต่างกันทําให้องค์กรสามารถเลือกพันธมิตรที่เหมาะสมกับความต้องการเฉพาะของตนได้ยาก ความไม่แน่นอนนี้มักนําไปสู่ความไม่แน่ใจ ทําให้การปรับใช้ AI ล่าช้า และลดความได้เปรียบในการแข่งขันที่ AI สามารถนําเสนอได้ ในความเป็นจริง ประมาณ 32% ของผู้ตอบแบบสํารวจระบุว่าการขาดความรู้หรือความไม่แน่ใจเกี่ยวกับซัพพลายเออร์ Generative AI ที่ขัดขวางพวกเขา ปัญหานี้ซ้ําซ้อนกันคือการขาดแอปพลิเคชัน AI ระดับองค์กรที่ได้รับการพิสูจน์แล้วซึ่งสามารถปรับขนาดได้ เชื่อถือได้ และปรับแต่งได้เพียงพอที่จะตอบสนองความต้องการที่หลากหลายของบริษัทขนาดใหญ่
Concentrix และ iX Hello™ สามารถช่วยได้อย่างไร
แม้จะมีความท้าทายมากมาย แต่ผลตอบแทนที่อาจเกิดขึ้นจาก AI ใน CX นั้นเปลี่ยนแปลง นั่นคือประสิทธิภาพที่ดีขึ้น เวลาตอบสนองที่เร็วขึ้น และข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้น แต่ธุรกิจจะเอาชนะอุปสรรคที่กล่าวถึงได้อย่างไร? Concentrix นําเสนอเส้นทางไปข้างหน้าผ่านโซลูชัน iX Hello ของเรา
iX Hello เป็นผู้ช่วยเสมือนที่ขับเคลื่อนด้วย GenAI ที่ปรับแต่งได้และไม่มีโค้ดซึ่งออกแบบมาเพื่อการปรับใช้อย่างรวดเร็วในองค์กรต่างๆ ภายในไม่กี่วัน บริษัทต่างๆ สามารถใช้โซลูชัน AI ที่ผสานรวมกับข้อมูลที่มีอยู่ได้อย่างราบรื่น โดยให้ผู้ช่วยเสมือนสําหรับงานต่างๆ ตั้งแต่การวิเคราะห์ข้อมูลไปจนถึงการบริการตนเองภายใน ด้วยการแก้ไขปัญหาตัวเลือก AI มากเกินไป iX Hello นําเสนอโซลูชันที่เรียบง่ายและปรับขนาดได้ซึ่งสอดคล้องกับความต้องการเฉพาะของธุรกิจโดยตรงโดยไม่จําเป็นต้องมีความเชี่ยวชาญด้าน AI ที่กว้างขวาง นอกจากนี้ยังช่วยให้ธุรกิจสามารถชดเชยการลงทุนเริ่มต้นที่สูงผ่านการดําเนินการแบบค่อยเป็นค่อยไป ซึ่งช่วยลดต้นทุนล่วงหน้า
ท้ายที่สุดแล้ว iX Hello มอบความเร็ว ความยืดหยุ่น และความปลอดภัยที่จําเป็นต่อการเติบโตในภูมิทัศน์ที่ขับเคลื่อนด้วย AI ในปัจจุบัน เชื่อมช่องว่างระหว่างศักยภาพของ AI กับความเป็นจริงของการใช้งาน AI ที่ประสบความสําเร็จ ช่วยให้ธุรกิจสามารถปรับปรุงการดําเนินงาน CX ของตนได้โดยไม่มีหลุมพรางทั่วไปที่ขัดขวางการนํา AI ไปใช้ในอุตสาหกรรมต่างๆ ด้วย iX Hello Concentrix นําเสนอโซลูชันที่ใช้งานได้จริงและมีประสิทธิภาพเพื่อช่วยให้บริษัทต่างๆ ปลดล็อกคุณค่าของ AI อย่างเต็มที่
Guillermo Zuniga
Senior Director, AI Solutions
