"*" vui lòng điền các trường bắt buộc
Số lượng gian lận và tranh chấp đang tăng lên ở mức kỷ lục. Trong khi đó, chi phí vận hành ngày càng cao, thời gian xử lý kéo dài, và áp lực tuân thủ pháp lý tiếp tục gia tăng. Các quy trình phòng chống gian lận và xử lý tranh chấp lỗi thời, phụ thuộc nhiều vào thủ công đang dần không theo kịp thực tế, khiến đội ngũ quá tải và khách hàng phải chờ đợi.
Hoạt động phòng chống gian lận và xử lý tranh chấp đòi hỏi tốc độ, độ chính xác và tính nhất quán trong từng hồ sơ. Khi khối lượng tăng nhanh, các mô hình cũ gây ra chậm trễ, gia tăng rủi ro và phát sinh chi phí không cần thiết.
AI mở ra một lộ trình nhanh hơn. Khi được triển khai đúng cách, AI có thể tinh giản quy trình điều tra, giảm khối lượng công việc thủ công, tăng cường tuân thủ và mang lại kết quả nhanh hơn cho khách hàng.
Nhưng tự động hóa đơn thuần chưa phải là lời giải.
Việc loại bỏ quá nhiều “điểm kiểm soát” trong quy trình phòng chống gian lận và xử lý tranh chấp có thể làm gia tăng rủi ro gian lận thân thiện và khiếu nại sai. Bot có thể xử lý rất nhanh, nhưng nếu thiếu sự giám sát của con người, chúng dễ bỏ sót bối cảnh và ý định thực sự. Khi mọi quyết định đều được tự động hóa, niềm tin của khách hàng hợp pháp có thể bị xói mòn ngay tại những thời điểm quan trọng nhất.
Những mô hình hiệu quả nhất hiện nay kết hợp hiệu suất của AI với khả năng phán đoán của con người. Cách tiếp cận con người + AI giúp tổ chức xử lý hồ sơ nhanh hơn, đồng thời vẫn đảm bảo công bằng, thấu cảm và khả năng kiểm soát.
Trong whitepaper này, các chuyên gia từ Concentrix và Genesys chia sẻ vì sao các tổ chức hàng đầu đang thay thế những “playbook” phòng chống gian lận và xử lý tranh chấp lỗi thời bằng mô hình hợp tác giữa con người và AI – nhằm bảo vệ doanh thu, tăng cường tuân thủ và mang lại trải nghiệm khách hàng vượt trội ở quy mô lớn.
AI có khả năng chuyển đổi toàn diện hoạt động phòng chống gian lận và xử lý tranh chấp thông qua việc tăng tốc độ xử lý, giảm chi phí vận hành, nâng cao tuân thủ và cải thiện trải nghiệm khách hàng. Khi được triển khai đúng cách, AI giúp doanh nghiệp tinh giản quy trình và xử lý gian lận hiệu quả hơn, đồng thời vẫn duy trì được sự cân bằng giữa hiệu quả và tính thấu cảm.
Tự động hóa quá mức có thể dẫn đến việc gia tăng gian lận thân thiện và khiếu nại sai. Trong những thời điểm khách hàng lo lắng hoặc dễ tổn thương, họ thường cần sự hiện diện của con người để được trấn an và giải quyết vấn đề một cách thấu đáo, hiệu quả.
Doanh nghiệp có thể xây dựng các hệ thống thông minh và linh hoạt, biết khi nào cần đẩy nhanh quy trình và khi nào cần xử lý cẩn trọng hơn. Bằng cách kết hợp công nghệ AI với hỗ trợ từ con người, tổ chức vừa đảm bảo hiệu quả vận hành, vừa mang đến sự thấu cảm và chăm sóc cần thiết cho khách hàng.
"*" vui lòng điền các trường bắt buộc
