2020年に旅行業界が混乱した際、航空会社のカスタマーサービスは大きな混乱を経験しました。接触量は70%急落し、その後20%以上も急増しました。総取引量のわずか5%しかデジタルで処理されなかったため、このクライアントのアドバイザーは手一杯で予約が詰まっていました。
パスポート、書類、顧客データ。セキュリティおよび手荷物制限。天候と航空機整備の連鎖的な影響。乗客体験はどの業界にとっても重要ですが、旅行業界ほど複雑になることは稀です。この状況をビジネスのコストとして受け入れることは、クライアントにとって選択肢ではありませんでした。代わりに、より良い顧客サービス方法を見つける機会を得ました。彼らは2013年から信頼されているパートナーであるConcentrixと協力し、デジタルトランスフォーメーションへの道筋を切り開くことを選びました。
豊富な航空旅客経験を持つクライアントの戦略的ビジネスパートナーとして、問題をよく理解しただけでなく、私たちの取り組みをきっかけとしたビジネスの洞察も得られました。私たちは、6つの重要なフェーズを含む人間中心のデザインアプローチを適用しました。
もちろん、デジタルトランスフォーメーションは単にチャットボットをユーザーの前に置くだけではありません。私たちはフルの 各 顧客の旅の体験を一変させ、離陸直後の体験をより簡単にするためのデジタルソリューションセットには以下が含まれます:
「この変革は、ボットだけでなく、IVRの回避やSARの活用によって、乗客体験をより統一され、満足に正確に向けられ、顧客がセルフサービスして非常に良いサービスを受けられるようにしました
。」– クライアントコンタクトセンター兼カスタマーサービスディレクター
デジタル採用率が10倍、わずか5か月で5.3%から49.5%へと
IVRとチャットボットによる+40万件のやり取り
チャットボットリクエストの95%の解像度
アドバイザーの生産性向上20%
+380 人員削減
電話と比べて1回あたり67%の節約効果があります
Google Premierのパートナーとして、世界のトップブランドがデジタル自動化の力を発見できるよう支援しています。より魅力的な体験をより早く市場に届けたい方は、ぜひ今日ご連絡ください。
