O atendimento ao consumidor mudou de forma acelerada nos últimos anos. Assistentes virtuais, agentes automatizados e ferramentas de inteligência artificial generativa, sistemas capazes de criar respostas e conteúdos a partir de comandos em linguagem natural, se tornaram parte do dia a dia dos contact centers.

Diante desse cenário, empresas do setor revisam seus modelos de operação para acompanhar as novas expectativas de consumidores e negócios. 

A transformação do atendimento ao consumidor

Modelos baseados exclusivamente em posições de atendimento e horas humanas vêm perdendo espaço. A tendência é a combinação entre automação de tarefas repetitivas e atuação humana concentrada em casos mais complexos.

Essa mudança exige investimento em tecnologia, dados e capacitação das equipes, não apenas a adoção de novas ferramentas.

Concentrix: um exemplo da mudança no setor

A Concentrix ilustra esse movimento. Com mais de 18 mil funcionários no Brasil, a empresa ampliou sua atuação para além dos serviços tradicionais de atendimento, passando a oferecer soluções integradas de tecnologia, operações digitais e experiência do cliente.

Segundo Cleber Santos, country manager da Concentrix Brasil, “o desafio atual não é apenas implementar soluções de IA, mas capacitar as equipes, aprimorar a experiência dos clientes e criar novas oportunidades de negócio”.

O novo papel dos profissionais de atendimento

Com a automação assumindo tarefas repetitivas, o papel dos atendentes tende a se concentrar em situações que exigem análise, empatia e capacidade de negociação, elementos que a IA ainda não reproduz com a mesma eficácia humana.

Habilidades que ganham valor

Entre as competências que passam a ter mais peso estão a escuta ativa, a resolução de conflitos e a leitura de contexto emocional do cliente. 

“A vantagem competitiva estará nas organizações que conseguirem combinar tecnologia, aprendizagem contínua e desenvolvimento de competências para transformar inovação em resultados concretos para o negócio.”Cleber Santos, country manager da Concentrix Brasil

Brasil no mapa global da automação de atendimento

Um levantamento da Information Services Group (ISG) (2024) aponta o Brasil como o segundo maior mercado mundial em bots de chat e voz. O dado reforça o peso da automação no setor de atendimento no país e ajuda a explicar a velocidade com que as empresas locais têm ajustado suas operações.

Como o setor pode se preparar para essa transição

Para empresas e profissionais, o cenário aponta para alguns caminhos práticos: investir em treinamento contínuo das equipes, mapear quais etapas do atendimento podem ser automatizadas sem perda de qualidade e reservar a interação humana para os momentos de maior complexidade.

Acompanhar essas mudanças passa a ser parte da rotina de quem atua no setor, tanto na ponta operacional quanto na gestão.