Nổi lên như một trong những doanh nghiệp năng động nhất trong lĩnh vực tài chính tiêu dùng tại Indonesia, một công ty công nghệ – tài chính đã tăng trưởng nhanh chóng kể từ năm 2013 và hiện đang hoạt động tại hơn 200 thành phố trên toàn quốc. Với trụ sở chính tại Amsterdam, doanh nghiệp này hỗ trợ khách hàng khắp châu Âu và châu Á với danh mục sản phẩm gồm tài chính tại điểm bán, cho vay tiền mặt và dịch vụ “mua trước, trả sau” trực tuyến.
Dù đang có đà tăng trưởng mạnh, công ty vẫn gặp khó khăn với hiệu suất RPC thấp – chỉ 7,23% cuộc gọi kết nối đúng đối tượng. Nhiều cuộc gọi bị ngắt sớm do thiếu cấu trúc chào hỏi rõ ràng, làm giảm cơ hội tương tác với khách hàng. Khả năng quan sát báo cáo kết quả cuộc gọi còn hạn chế, trong khi quy trình thẩm định không đánh giá các cuộc gọi dưới 30 giây, để lại nhiều khoảng trống chưa được kiểm tra. Những thách thức này khiến việc xác định vấn đề, đào tạo tư vấn viên và nâng cao kết quả thu hồi tiền mặt trở nên khó khăn.
Insights / Case Study
Nổi lên như một trong những doanh nghiệp năng động nhất trong lĩnh vực tài chính tiêu dùng tại Indonesia, một công ty công nghệ – tài chính đã tăng trưởng nhanh chóng kể từ năm 2013 và hiện đang hoạt động tại hơn 200 thành phố trên toàn quốc. Với trụ sở chính tại Amsterdam, doanh nghiệp này hỗ trợ khách hàng khắp châu Âu và châu Á với danh mục sản phẩm gồm tài chính tại điểm bán, cho vay tiền mặt và dịch vụ “mua trước, trả sau” trực tuyến.
Dù đang có đà tăng trưởng mạnh, công ty vẫn gặp khó khăn với hiệu suất RPC thấp – chỉ 7,23% cuộc gọi kết nối đúng đối tượng. Nhiều cuộc gọi bị ngắt sớm do thiếu cấu trúc chào hỏi rõ ràng, làm giảm cơ hội tương tác với khách hàng. Khả năng quan sát báo cáo kết quả cuộc gọi còn hạn chế, trong khi quy trình thẩm định không đánh giá các cuộc gọi dưới 30 giây, để lại nhiều khoảng trống chưa được kiểm tra. Những thách thức này khiến việc xác định vấn đề, đào tạo tư vấn viên và nâng cao kết quả thu hồi tiền mặt trở nên khó khăn.
Chúng tôi chuẩn hóa quy trình chào hỏi, mở quyền truy cập dữ liệu kết quả cuộc gọi để phân tích, mở rộng kiểm tra cho cả các cuộc gọi dưới 30 giây, và triển khai các phiên nghe đánh giá hằng ngày nhằm đào tạo đội ngũ vận hành — từ đó xây dựng một bộ quy trình RPC chặt chẽ và dẫn dắt bằng dữ liệu.
“Concentrix đã củng cố hoạt động thu hồi của chúng tôi bằng cách nâng cao khả năng quan sát dữ liệu, cải thiện hiệu suất của tư vấn viên và bảo đảm mọi tương tác đều tuân theo một quy trình rõ ràng, nhất quán.”
Hiệu suất RPC được cải thiện và năng lực tư vấn viên được nâng cao đã giúp tăng tỷ lệ thu hồi tiền mặt, nhờ vào quy trình làm việc rõ ràng hơn, khả năng truy cập dữ liệu tốt hơn và hoạt động coaching liên tục.
Các tư vấn viên áp dụng nhất quán cấu trúc chào hỏi mới, giúp tăng mức độ tương tác và gia tăng tỷ lệ kết nối đúng đối tượng (RPC), qua đó trực tiếp cải thiện kết quả thu hồi.
Khả năng quan sát tốt hơn về kết quả cuộc gọi giúp phát hiện nguyên nhân gốc rễ nhanh hơn và đưa ra hướng dẫn mang tính hành động, tạo nền tảng vững chắc cho sự ổn định và hiệu suất vận hành dài hạn.
