Một doanh nghiệp du lịch quốc tế hàng đầu, trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt trên thị trường số, cần nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm cải thiện mức độ hài lòng và hiệu quả vận hành. Gần đây, doanh nghiệp mở rộng sang các địa điểm vệ tinh mới, bao gồm cả địa điểm phục hồi kinh doanh (BCP) tại Jakarta, với mục tiêu thay thế một site hoạt động kém hiệu quả mà vẫn đảm bảo hạn chế tối đa gián đoạn. Các vấn đề chính bao gồm thời gian xử lý kéo dài, chất lượng dịch vụ không đồng nhất dẫn đến khách hàng không hài lòng, cùng những khoản thất thoát tài chính có thể tránh được trong quá trình giao dịch.
Thông qua phân tích chuyên sâu phản hồi khách hàng và các đánh giá chi tiết, Concentrix đã xác định những điểm nghẽn cốt lõi: quy trình điều hướng và đặt dịch vụ phức tạp trên nền tảng, hoạt động giám sát hiệu suất của đội ngũ chưa tối ưu, và quy trình nội bộ chưa được chuẩn hóa. Mục tiêu đặt ra rất rõ ràng: rút ngắn thời gian giải quyết, giảm thiểu tổn thất tài chính cho khách hàng, và nâng cao trải nghiệm người dùng tổng thể để duy trì lợi thế cạnh tranh trong ngành du lịch đang phát triển nhanh chóng.
Insights / Case Study
Một doanh nghiệp du lịch quốc tế hàng đầu, trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt trên thị trường số, cần nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm cải thiện mức độ hài lòng và hiệu quả vận hành. Gần đây, doanh nghiệp mở rộng sang các địa điểm vệ tinh mới, bao gồm cả địa điểm phục hồi kinh doanh (BCP) tại Jakarta, với mục tiêu thay thế một site hoạt động kém hiệu quả mà vẫn đảm bảo hạn chế tối đa gián đoạn. Các vấn đề chính bao gồm thời gian xử lý kéo dài, chất lượng dịch vụ không đồng nhất dẫn đến khách hàng không hài lòng, cùng những khoản thất thoát tài chính có thể tránh được trong quá trình giao dịch.
Thông qua phân tích chuyên sâu phản hồi khách hàng và các đánh giá chi tiết, Concentrix đã xác định những điểm nghẽn cốt lõi: quy trình điều hướng và đặt dịch vụ phức tạp trên nền tảng, hoạt động giám sát hiệu suất của đội ngũ chưa tối ưu, và quy trình nội bộ chưa được chuẩn hóa. Mục tiêu đặt ra rất rõ ràng: rút ngắn thời gian giải quyết, giảm thiểu tổn thất tài chính cho khách hàng, và nâng cao trải nghiệm người dùng tổng thể để duy trì lợi thế cạnh tranh trong ngành du lịch đang phát triển nhanh chóng.
Concentrix đã hợp tác cùng doanh nghiệp để xây dựng một chiến lược tập trung vào khách hàng và được định hướng bởi dữ liệu. Thông qua quá trình đánh giá và tối ưu hóa tổng thể, chúng tôi triển khai một giải pháp đa tầng, gồm các hạng mục chính:
Giảm 40% thất thoát bán lẻ nhờ tăng cường giám sát, tinh giản quy trình và quản lý rủi ro chủ động.
Duy trì mức tăng 3% CSAT mỗi tháng thông qua nâng cao chất lượng hỗ trợ, cải thiện hiệu suất tư vấn viên và tối ưu cách thức cung cấp dịch vụ.
Rút ngắn 25% thời gian xử lý nhờ tối ưu luồng công việc, đơn giản hóa quy trình và trang bị công cụ hỗ trợ giúp tư vấn viên giải quyết vấn đề nhanh hơn.
