Sự không thường xuyên này có nghĩa là việc thu thập phản hồi nhất quán và kịp thời có thể là một thách thức, tạo ra khoảng cách trong việc hiểu trải nghiệm của khách hàng . Điều này có thể khiến các công ty bảo hiểm dựa vào phản hồi lỗi thời hoặc không liên quan, từ đó khiến việc đưa ra quyết định sáng suốt trở nên khó khăn hơn nhiều.

Không có mô hình nào phù hợp với tất cả: Sự đa dạng của các mô hình tiếp cận khách hàng

Ngành bảo hiểm bao gồm nhiều loại hình: bao gồm nhiều mô hình kinh doanh, từ bán hàng trực tiếp cho người tiêu dùng đến mua lại do môi giới dẫn đầu. Mỗi mô hình đều có những thách thức riêng trong việc thu thập phản hồi của khách hàng.

Các mô hình trực tiếp đến người tiêu dùng có thể sử dụng các kênh kỹ thuật số để phản hồi, trong khi các mô hình do môi giới dẫn đầu dựa vào các trung gian có thể không nhất quán trong việc nắm bắt hoặc truyền đạt cảm xúc của khách hàng. Sự đa dạng này có nghĩa là mỗi mô hình mua lại cần có cách tiếp cận riêng để thu thập thông tin chi tiết toàn diện và chính xác về bảo hiểm.

Các kế hoạch: Sự phức tạp của các sản phẩm bảo hiểm

Sự phức tạp này cũng mở rộng đến phạm vi rộng lớn của các sản phẩm bảo hiểm, bao gồm toàn bộ cuộc sống của con người: từ sức khỏe đến nhà cửa đến kỳ nghỉ và nhiều hơn nữa. Mỗi danh mục đáp ứng các nhu cầu và trải nghiệm khác nhau, riêng biệt của khách hàng và điều đó có nghĩa là chúng cần các chiến lược phản hồi chuyên biệt.

Kết nối giữa các thế hệ: Nhân khẩu học đa dạng

Không chỉ là sản phẩm: đặc điểm nhân khẩu học của khách hàng cũng khác nhau tùy theo sản phẩm, và điều đó có nghĩa là sự tương tác cũng cần được điều chỉnh cẩn thận. Lấy bảo hiểm nhân thọ làm ví dụ. Với các sản phẩm bảo hiểm hướng đến nhóm người trẻ tuổi, các kênh kỹ thuật số như email và SMS rất phổ biến để khảo sát. Trong khi với bảo hiểm nhân thọ —tỷ lệ sở hữu bảo hiểm nhân thọ tăng theo độ tuổi —thì cách tiếp cận qua SMS sẽ bị coi là không phù hợp, vì cả vấn đề nhạy cảm và phương pháp giao tiếp tương đối thô sơ (cuộc gọi điện thoại phổ biến hơn nhiều trong danh mục này).

Một góc nhìn mới: Tại sao VOC (Phản hồi của khách hàng) cung cấp thông tin chi tiết về bảo hiểm

1. Phân tích hành trình khách hàng thay vì chỉ tập trung vào phương thức tiếp cận

Các phương pháp phản hồi truyền thống thường tập trung vào các điểm tiếp xúc riêng lẻ, thay vì toàn bộ hành trình của khách hàng. Đây không nhất thiết là cách sử dụng tốt nhất số tiền đầu tư. Thay vào đó, việc phân tích toàn bộ hành trình cung cấp góc nhìn toàn diện hơn về trải nghiệm của khách hàng và có thể xác định các điểm khó khăn và cơ hội trong suốt hành trình.

Vì vậy, thay vì hỏi 20 câu hỏi về những gì đã xảy ra trong tương tác với trung tâm liên lạc, tốt hơn là thu nhỏ lại và xem xét hành trình khiếu nại từ đầu đến cuối. Khám phá ấn tượng của khách hàng về hành trình từ đầu đến cuối và cách các kênh hoạt động cùng nhau (hoặc không).

Bằng cách lập bản đồ hành trình của khách hàng từ những giai đoạn đầu tiên của quá trình nghiên cứu và mua bảo hiểm cho đến khi yêu cầu bồi thường và gia hạn, các công ty bảo hiểm có thể khám phá ra những thông tin hữu ích giúp xác định các vấn đề riêng lẻ cũng như những thách thức mang tính hệ thống có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng chung của khách hàng.

2. Hiểu rõ đối tượng khách hàng tiềm năng của bạn

Tùy thuộc vào hành trình hoặc cách tiếp cận mà công ty muốn nghiên cứu, điều thực sự quan trọng là phải nắm bắt đối tượng chính đem loại doanh thu cho công ty của bạn là ai.

Không phải tất cả khách hàng đều được tạo ra như nhau—một số đóng góp nhiều hơn vào doanh thu của công ty bảo hiểm. Điều đó có nghĩa là việc xác định và hiểu các phân khúc tạo ra nhiều giá trị nhất là rất quan trọng.

Chiến lược VOC nên điều chỉnh cơ chế phản hồi của công ty bảo hiểm để nắm bắt thông tin chi tiết từ các phân khúc có giá trị cao này. Cách tiếp cận có mục tiêu này giúp điều chỉnh sản phẩm và dịch vụ theo sở thích của nhóm khách hàng có lợi nhuận cao nhất và tăng cường lòng trung thành và khả năng duy trì.

3. Tạo chiến lược cụ thể cho sản phẩm

Sự phong phú của các sản phẩm bảo hiểm khác nhau có nghĩa là họ cần các chiến lược phản hồi riêng. Ví dụ, phản hồi về bảo hiểm y tế có thể tập trung vào thời gian xử lý khiếu nại do tính cấp bách của chủ đề, trong khi phản hồi về giao dịch mua dài hạn như bảo hiểm nhân thọ có thể tập trung vào các tính năng chính sách theo giá trị và chất lượng dịch vụ khách hàng.