Những điểm chính từ Hội nghị thượng đỉnh về tương lai đa kênh của Retail Bulletin
Khi chúng tôi giúp khách hàng cải thiện chiến lược trải nghiệm khách hàng kỹ thuật số (CX), chúng tôi thường thấy một vấn đề chung: tập trung nhiều vào tăng trưởng doanh thu hàng đầu và không đủ vào tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng và sự tương tác, đặc biệt là trong bán lẻ. Nhu cầu cân bằng giữa việc theo đuổi doanh số với sự tương tác của khách hàng đa kênh chưa bao giờ quan trọng hơn đối với ngành.
Trong buổi tọa đàm tại Hội nghị thượng đỉnh về tương lai bán lẻ đa kênh của Retail Bulletin, tôi rất may mắn được tiếp cận chủ đề này và chia sẻ quan điểm với một số nhà lãnh đạo có tư tưởng xuất sắc trong lĩnh vực bán lẻ và chăm sóc khách hàng.
Chúng tôi đã thảo luận về những thách thức thường gặp trong ngành bán lẻ khi các thương hiệu nỗ lực cải tiến chiến lược chăm sóc khách hàng kỹ thuật số, đồng thời chia sẻ một số yếu tố quan trọng để xây dựng mô hình tương tác khách hàng đa kênh hiệu quả.
Sau đây là bản phân tích các vấn dề từ buổi tọa đàm, cùng với một số thông tin bổ sung mà tất các doanh nghiệp bán lẻ có thể tham khảo.
Sự kết nối giữa doanh nghiệp và dịch vụ chăm sóc khách hàng
Thông thường, các nhà lãnh đạo trong lĩnh vực bán lẻ ngành thương mại điện tử và tăng trưởng hàng đầu có một chỗ ngồi tại bàn điều hành, trong khi những người giám sát dịch vụ khách hàng thì không. Sự khác biệt này có thể dẫn đến việc đánh giá thấp tác động mà sự hài lòng của khách hàng nói chung có thể có đối với thành công của doanh nghiệp.
Các nhà bán lẻ thành công tạo nên sự khác biệt bằng cách tích hợp các chiến lược CX kỹ thuật số vào hoạt động cốt lõi của họ, đảm bảo rằng cả thương mại điện tử và dịch vụ khách hàng đều nhận được sự quan tâm và nguồn lực như nhau. Các công ty này hiểu được tầm quan trọng của việc phân tích các tương tác của khách hàng để xác định và loại bỏ các nhiệm vụ không tạo ra giá trị gia tăng, do đó nâng cao điểm số về sự hài lòng của khách hàng (CSAT).
Điểm mấu chốt: Mối tương quan trực tiếp giữa điểm số CSAT cao và doanh thu tăng trưởng là không thể phủ nhận, và điều này sẽ đóng vai trò là động lực hấp dẫn để các nhà bán lẻ ưu tiên – hoặc ít nhất là tập trung vào việc hiểu rõ hơn – giá trị của CX từ cấp độ lãnh đạo trở xuống.
Tận dụng dữ liệu để thu hút khách đa kênh
Qua những quan sát và phân tích của tôi về ngành trong những năm gần đây, tôi nhận thấy rằng việc sử dụng dữ liệu một cách chiến lược là yếu tố then chốt trong quá trình chuyển đổi CX kỹ thuật số thành công. Nó tạo thành nền tảng để đạt được thành công thực sự trong việc thu hút khách hàng đa kênh.
Các nhà bán lẻ hiện có nhiều dữ liệu hơn bao giờ hết về sở thích của khách hàng và cách họ hành xử. Nhưng đáng ngạc nhiên là điều này không làm mọi thứ tốt hơn nhiều. Vấn đề là dữ liệu này lộn xộn và được lưu trữ ở những nơi riêng biệt, khiến việc có được bức tranh toàn cảnh trở nên khó khăn. Điều này cũng khiến việc tạo ra các chiến lược thu hút khách hàng đa kênh thực sự đáp ứng được mong muốn của khách hàng trở nên khó khăn.
Hiểu được cách tương tác của khách hàng khác nhau trên nhiều kênh khác nhau là rất quan trọng. Không phải là đồng nhất hóa trải nghiệm trên các nền tảng trong cửa hàng và trực tuyến mà là đảm bảo rằng quá trình chuyển đổi giữa các kênh này diễn ra suôn sẻ đối với người tiêu dùng. Nếu khách hàng cần thoát khỏi hành trình vì bất kỳ lý do gì, việc quay lại quy trình, bất kể kênh nào, phải trực quan và không giống như bắt đầu lại.
Điểm CSAT thấp có thể làm nổi bật tác động của việc làm sai điều này. Tác động tiêu cực của hành trình khách hàng rời rạc là rất lớn và gây bất lợi cho thương hiệu và lợi nhuận.
Bài học rút ra: Đối với các nhà bán lẻ sở hữu lượng dữ liệu khổng lồ, việc phân tích dữ liệu sẽ vô ích nếu họ không tận dụng dữ liệu để thiết kế hành trình khách hàng hiệu quả. Các thương hiệu phải hướng đến mục tiêu chuyển đổi từ việc dựa vào dữ liệu của bên thứ ba sang khai thác và kích hoạt các hồ dữ liệu của bên thứ nhất. Mục tiêu là sử dụng dữ liệu để phân biệt dịch vụ của họ với trải nghiệm liền mạch, tích hợp trên tất cả các điểm tiếp xúc.
Thành công trong ngành bán lẻ hiện đại
Trí tuệ nhân tạo (GenAI) chắc chắn là công nghệ thay đổi cuộc chơi, nhưng đây cũng là thời điểm đầy thách thức đối với các nhà bán lẻ đang trong quá trình chuyển đổi số.
Bằng cách triển khai GenAI ở nhiều giai đoạn tương tác với khách hàng khác nhau—trước, trong và sau khi tiếp xúc với cố vấn dịch vụ khách hàng—các nhà bán lẻ có thể nâng cao đáng kể năng lực của nhân viên và cải thiện hành trình của khách hàng, giúp nó trở nên liền mạch và thỏa mãn hơn, đồng thời hợp lý hóa hoạt động, giảm chi phí và tăng hiệu quả của hoạt động chăm sóc khách hàng kỹ thuật số.
Những người làm đúng là những người hoàn toàn nắm bắt GenAI khi nó phát triển. Các nhà bán lẻ cần phải hoàn toàn hiểu rõ về các trường hợp mà họ muốn áp dụng, có đủ hiểu biết để thử nghiệm trong môi trường an toàn và hiểu được giá trị mà nó mang lại cho CSAT.
Bài học rút ra: Miễn là GenAI có vẻ không có ma sát và liền mạch từ góc nhìn của khách hàng, các nhà bán lẻ chắc chắn sẽ thấy được những lợi thế. Tuy nhiên, cần phải áp dụng cách tiếp cận chiến lược, sớm đối với GenAI, lựa chọn cẩn thận các trường hợp sử dụng được đảm bảo sẽ nâng cao tương tác với khách hàng và hiệu quả hoạt động.
Thành công trong ngành bán lẻ hiện đại
Thành công trong ngành bán lẻ hiện đại đòi hỏi một chiến lược cân bằng, coi trọng dịch vụ khách hàng cũng như các số liệu tăng trưởng truyền thống, nhận ra vai trò không thể thiếu của từng yếu tố trong việc xây dựng một doanh nghiệp bền vững và nhạy bén.
Trong hành trình chuyển đổi CX của riêng bạn, bạn sẽ cần tận dụng sự đổi mới kỹ thuật số. Có thể điều hướng sự phức tạp của các công nghệ mới như GenAI có thể giúp đảm bảo tích hợp của chúng mang lại lời hứa về một mô hình tương tác với khách hàng hiệu quả, không có ma sát.
Tìm hiểu thêm về những gì GenAI có thể mang lại cho trải nghiệm khách hàng của bạn.
