Blog
Vượt qua 6 rủi ro lớn nhất của GenAI (trí tuệ nhân tạo tạo sinh) đang hạn chế sự phát triển của doanh nghiệp
Trí tuệ nhân tạo (AI) từ lâu đã không còn là một khái niệm viển vông, mà nó trở thành một yếu tố thiết yếu cho các doanh nghiệp muốn nâng cao trải nghiệm khách hàng (CX). Mặc dù khả năng của AI trong việc tối ưu hóa quy trình, giảm chi phí và cá nhân hóa các tương tác là điều không thể phủ nhận, nhưng các doanh nghiệp vẫn phải đối mặt với nhiều thách thức trong việc triển khai thành công công nghệ này—đặc biệt là AI tạo sinh(GenAI).
Trong bài viết này, chúng ta sẽ khám phá sáu rào cản chính trong việc triển khai AI tạo sinh trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng và đưa ra những giải pháp thực tiễn để vượt qua những trở ngại này.
1. Quan ngại vì những ảnh hưởng đến tương tác khách hàng
Lo lắng hàng đầu của các doanh nghiệp là AI sẽ ảnh hưởng đến các tương tác của họ với khách hàng, tạo ra khoảng cách giữa thương hiệu và người tiêu dùng. Theo khảo sát gần đây của chúng tôi, 71% công ty cho biết họ rất quan ngại về tác động của AI đến tương tác với khách hàng. Sự lo lắng về mất uy tín thương hiệu và mất niềm tin từ khách hàng là hoàn toàn có cơ sở. Để giảm bớt những lo ngại này, các doanh nghiệp cần đảm bảo tính minh bạch trong việc sử dụng AI. Hãy cung cấp thông tin rõ ràng rằng khách hàng đang tương tác với một hệ thống AI, kèm theo tùy chọn tương tác trực tiếp với nhân viên chăm sóc khách hàng, những hành động này có thể giúp giảm bớt sự lo lắng này. Hơn nữa, việc tạo ra các phản hồi liên tục sẽ giúp đảm bảo rằng các hệ thống AI luôn phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
2. Sự hoài nghi xung quanh việc công nghệ AI đã thực sự sẵn sàng cho việc thương mại hóa các hoạt động kinh doanh
Mặc dù các khoản đầu tư vào AI ngày càng gia tăng, nhiều doanh nghiệp vẫn hoài nghi rằng liệu công nghệ này đã thực sự sẵn sàng cho việc thương mại hóa. Theo nghiên cứu của chúng tôi, chưa đến 40% thành viên tham gia khảo sát cảm thấy tự tin rằng công nghệ AI đã thực sự sẵn sàng, và 33% đưa ra sự nghi ngờ đối với việc liệu AI có là một yếu tố đột phá lớn trong trải nghiệm khách hàng. Việc này xuất phát từ những trải nghiệm trong quá khứ, những công nghệ được thổi phồng quá mức nhưng hiệu quả lại không đạt được như kỳ vọng. Để vượt qua trở ngại này, hãy bắt đầu với các dự án thí điểm với những kết quả có thể đo lường, sau đó tối ưu hóa và mở rộng dần dần. Giải quyết các hạn chế của AI bằng việc xử lý chính xác các yêu cầu phức tạp từ khách hàng để xây dựng lòng tin từ khách hàng và uy tín của doanh nghiệp.
3. Lo ngại về vấn đề tích hợp dữ liệu và thiếu cơ sở dữ liệu cho AI
Một trong những rào cản lớn nhất của việc sử dụng AI là việc thiếu các cơ sở dữ liệu phù hợp và các hệ thống dữ liệu tích hợp. Các hệ thống AI cần phải sử dụng các tập dữ liệu chính xác và thống nhất để hoạt động hiệu quả. Nhiều công ty gặp khó khăn trong việc tích hợp dữ liệu từ nhiều công cụ khác nhau, dẫn đến hiệu quả kém trong việc đáp ứng yêu cầu của khách hàng. Nếu không có dữ liệu chính xác, các hệ thống AI không thể phát huy tối đa tiềm năng của mình, gây thất vọng cho khách hàng với những phản hồi không chính xác hoặc không phù hợp. Các tổ chức cần đầu tư vào việc tích hợp các hệ thống dữ liệu và cải thiện hoạt động quản trị dữ liệu để tối đa hóa giá trị mà AI có thể mang lại.
4. Lo ngại về vấn đề bảo mật, quyền riêng tư và hệ thống quản trị
AI gắn liền với nhiều rủi ro liên quan đến quyền riêng tư và bảo mật dữ liệu. Đối với việc bảo mật dữ liệu, có đến 50% thành viên tham gia khảo sát cho biết sự lo lắng về vấn đề bảo mật là lý do chính khiến họ do dự, trong khi 37% lo lắng về hệ thống quản trị trong bối cảnh quy định phức tạp, đặc biệt là với hệ thống luật phức tạp ở Mỹ, châu Âu (GDPR) và châu Á. Việc thiết lập hệ thống quản trị vững chắc và tuân thủ các quy định khu vực là rất quan trọng để tránh những rủi ro pháp lý trong khi vẫn giữ được lòng tin từ khách hàng.
5. Thiếu chuyên gia trong lĩnh vực AI và chi phí triển khai đắt đỏ
Sự thiếu hụt các chuyên gia trong lĩnh vực AI vẫn là một rào cản lớn, cùng với chi phí triển khai đắt đỏ. Việc áp dụng AI thường cần sự đầu tư mạnh về vốn vào công nghệ, thiết bị, nhân sự và sự phối hợp giữa các đội ngũ kỹ thuật và kinh doanh. Nhiều tổ chức gặp khó khăn trong việc sử dụng AI do thiếu chuyên môn nội bộ, chứ chưa nói đến việc tối ưu hóa cho quy mô lớn. Để giảm nhẹ gánh nặng tài chính, các tổ chức nên xem xét việc triển khai theo từng giai đoạn, tận dụng các mối quan hệ để giảm bớt chi phí.
6. Quá nhiều lựa chọn nhưng thiếu đi các giải pháp đáp ứng nhu cầu từ doanh nghiệp
Số lượng công cụ, nhà cung cấp và giải pháp AI hiện nay rất phong phú, có thể khiến các công ty cảm thấy choáng ngợp khi tìm cách triển khai GenAI trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng. Mỗi nhà cung cấp mang đến những dịch vụ khác nhau, làm cho việc lựa chọn đối tác phù hợp với nhu cầu riêng của từng doanh nghiệp trở nên khó khăn. Sự không chắc chắn này thường dẫn đến sự do dự, làm chậm lại việc triển khai AI và làm giảm lợi thế cạnh tranh mà AI có thể mang lại. Khoảng 32% doanh nghiệp tham gia khảo sát cho biết rằng sự thiếu hiểu biết hoặc do dự về các nhà cung cấp AI đang khiến họ do dự. Không chỉ vậy, họ còn quan ngại đến việc thiếu những ứng dụng AI đáng tin cậy và đủ linh hoạt để đáp ứng nhu cầu đa dạng của các công ty lớn.
Khám phá cách Concentrix và iX Hello™ Có Thể Giúp Bạn
Dù phải đối mặt với nhiều thách thức, những lợi ích mà AI mang lại cho hoạt động chăm sóc khách hàng là vô cùng to lớn—cải thiện hiệu suất, tăng tốc độ phản hồi và cung cấp những hiểu biết sâu sắc hơn về khách hàng. Vậy doanh nghiệp có thể vượt qua những rào cản này như thế nào? Hãy yên tâm, Concentrix mang đến một lộ trình rõ ràng thông qua giải pháp iX Hello.
iX Hello là trợ lý ảo AI tạo sinh, được tùy chỉnh và không yêu cầu lập trình, được thiết kế để triển khai nhanh chóng trong các doanh nghiệp. Chỉ trong vài ngày, các công ty có thể áp dụng giải pháp AI tích hợp liền mạch với dữ liệu hiện có, từ đó cung cấp trợ lý ảo cho các nhiệm vụ như phân tích dữ liệu và tự phục vụ nội bộ. Với iX Hello, việc giải quyết vấn đề về quá nhiều lựa chọn AI trở nên đơn giản hơn, cung cấp giải pháp có thể mở rộng và hoàn toàn phù hợp với nhu cầu cụ thể của doanh nghiệp mà không cần đến nhiều chuyên môn về AI. Thêm vào đó, iX Hello cho phép doanh nghiệp giảm thiểu chi phí ban đầu thông qua việc triển khai theo từng giai đoạn.
Cuối cùng, iX Hello mang đến tốc độ, sự linh hoạt và bảo mật cần thiết để phát triển trong bối cảnh hiện nay. Nó giúp rút ngắn khoảng cách giữa tiềm năng của AI và thực tế triển khai thành công, cho phép doanh nghiệp nâng cao hoạt động CX mà không gặp phải những trở ngại thường thấy đã hạn chế việc áp dụng AI trong nhiều lĩnh vực. Với iX Hello, Concentrix cung cấp một giải pháp thực tiễn và hiệu quả, giúp các công ty khai thác tối đa giá trị của AI, từ đó biến đổi hoạt động và trải nghiệm khách hàng của họ.
Guillermo Zuniga
Senior Director, AI Solutions
