Yapay zeka günümüzde sadece yanıt üretmeyip, planlama, karar alma ve sistemlere bağlanarak tüm süreci tamamlamaktadır. Böylelikle kurumlar için gerçek dönüşüm başlamaktadır. Komut bekleyen bir model olmayan Agentic AI, kurumların hedefleri doğrultusunda aksiyon almaktadır.
Agentic AI yani yapay zeka çözümlerini Concentrix olarak bizler, yalnızca teknoloji entegrasyonu olarak değil de süreçleri tekrardan tasarlayan ve kurumlar için uçtan uca operasyonel dönüşüm stratejisi olarak ele almaktayız. Müşteri deneyimi, satış, kalite yönetimi ve tahmine dayalı karar sistemleri genelindeki tüm temas noktalarını manuelden çıkararak, yapay zeka sistemleri ile kendi kendine çalışır hale dönüştürmekteyiz.
Agentic AI Nedir?
Gen AI içerik üretmekte olup, Agentic AI ise karar vermektedir. Agentic sistemler genel olarak hem çok adımlı görev planı oluşturur hem de gerçek zamanlı veri analizi yapmaktadır. Süreçlerin hepsini optimize eden Agentic sistemler risk ve yetki sınırlarını göz önünde bulundurarak aksiyon üretmektedir. CRM, ERP ve CCaaS gibi daha birçok sistemle entegre çalışan Agentic sistemler, performans geri bildirimi ile kendini geliştirmektedir. Özetlemek gerekirse Agentic sistemlerin kullanımı ile kurumlar reaktif operasyondan proaktif operasyona geçiş yapabilmektedir.
Concentrix Agentic AI Yaklaşımı
İnsan – AI Hibrit Modeli
Tek başına değer oluşturmayan teknoloji, uzmanlıkla birleştiği takdirde dönüşüm sağlamaktadır. Agentic AI yaklaşımımız, karar mekanizmalarını otonom şekilde işletmektedir. Ancak kritik eşik ve risk içeren durumlarda insan süpervizyonu ile çalışarak kontrollü ve güvenli bir çalışma sunmaktadır. Kısacası riskli karar aşamalarında kontrollü müdahale mekanizması devreye girerek, otonomi ve de güvenlik sağlanmaktadır. İnsan AI hibrit modeli ile tam otomasyondan ziyade, akıllı ve denetimli otonomi sunulmaktadır.
AI Agent Yaşam Döngüsü Yönetimi
Agentic AI kurulmakla kalmayıp, tarafımızdan hem yönetilir hem ölçülür hem de geliştirilmektedir. AI Agent yaşam döngüsü yönetimi ile agent davranışlar kontrol altına alındığı gibi sürdürülebilir performans elde edilmektedir. AI Agent yaşam döngüsü yönetimiyle ayrıca;
- Canlıya alma
- Performans takibi
- Persona bazlı agent tasarımı
- Senaryo modelleme
- Simülasyon
- Davranış güvenlik testleri
- Versiyon geçişleri
- Devamlı optimizasyon yapılmaktadır.
Gerçek Zamanlı Agent Asistanı
Verileri an be an analiz eden, bulunduğu ortamı ya da süreci devamlı izleyen ve gecikmeksizin aksiyon alan gerçek zamanlı agent asistanı canlı görüşme esnasında;
- Anlık sufle
- Konuşma hızı
- Konuşma ton analizi
- Sessizlik süresinin ölçümü
- Tahsilat artırıcı argümanlar
- Sonraki aksiyon için öneri yapmaktadır.
Gerçek zamanlı agent asistanı temsilciye bilgi verirken, süreci kusursuz şekilde yönlendirmektedir. Operasyonel açıdan da aşağıdaki avantajları sağlayan gerçek zamanlı agent asistanı maliyetleri aşağı çekerken, performansı artırmaktadır.
- %80 ile %90 gibi çok yüksek kullanıcı memnuniyeti,
- İnsan aramalarında ekstra %30 düşüş,
- Basit konular için 30 saniye gibi çok kısada çözüm,
- Ortalama görüşme süresinde önemli ölçüde düşüş,
Görüşme Analizi ve Otomatik Skorlama
Agentic AI hem konuşur hem de ölçer. Görüşme analizi ve otomatik skorlama ile manuel QA süreçleri minimum olurken, kalite standartları yükselmektedir.
- Bütün çağrılar için %100 analiz
- Kural bazlı otomatik kalite skorlama
- Anında geri bildirim
- Denetim olarak %80 gibi yüksek bir oranda azalma
- Otomatik raporlama
- Koçluk çıktıları
Predictive Twin Intelligence
Dijital ikiz teknolojisi olarak bilinen Predictive Twin Intelligence, fiziksel üretim sistemlerini ve aşamalarını similasyonla hem tahmin hem de optimize etmektedir.
360° Müşteri İkiz Görünümü
Concentrix firmamız her müşteriye özel dinamik bir dijital ikiz oluşturmaktadır. Yaşam boyunca değer analizinden kullanım davranışı tahminine, ödeme eğilimi için öngörüden sahte ya da dolandırıcı risk tahminine kadar birçok veriye oluşturmuş olduğumuz dijital ikiz ile sahip olunmaktadır. Bu veriler doğrultusunda daha sonraki en iyi teklif önerisi de yapılmaktadır. Kararlar tahmine değil de modellemeye dayandığından dolayı tüm stratejiler canlıya alınmadan evvel simüle edilmektedir.
Altın Arama – Lead Anında Aksiyon
Altın arama ile lead bırakıldığında 20 sn gibi bir zaman zarfında doğru satış temsilcisine bağlanma sağlanmaktadır. Agentic sistemin aşağıdaki sıralamış olduğumuz avantajlarından kaynaklı dönüşüm oranında 4 kata kadar artış sağlanmakla birlikte, ilk temas süresinde kısalma olmaktadır.
- Doğru temsilciyi seçmektedir,
- Ulaşamadığı takdirde otomatik alternatif üretmektedir.
- Lead bilgilerini önceden aktarmaktadır.
- Yapılan görüşmeleri kayıt altında tutmaktadır.
RPA ve Agentic Orkestrasyon
Agentic AI karar verirken, uygulama RPA tarafından yapılmaktadır. Finans, operasyon, satış ve insan kaynakları süreçlerinde kullanılan RPA ve Agentic Orkestrasyon, kurumları yarı otonomdan çıkararak, tam entegre bir karar ekosistemine dönüştürmektedir. RPA ve Agentic Orkestrasyon ile %50 üretim artışı, %100 hatasız işlem, %90 maliyetten tasarruf ve 7/24 operasyon sağlanmaktadır.
Çok Kanallı Agentic CX
Agentic AI, WhatsApp, ses, chat, email, sosyal medya, web ve video call gibi iletişim kanallarının hepsinde çalışırken, otonom karar alabilmektedir. Agentic AI, farklı iletişim kanallarında tek bir zeka katmanı oluşturan yapay zeka mimarisidir. Ayrıca;
- Sentiment analizi
- Konu kategorizasyonu
- Otomatik cevap üretimi
- Online itibar yönetimi
- Rakip marka analizi
- Saat bazlı satış optimizasyonu
- Fraud ve churn tespiti
Yöneten, anlayan, karar veren ve gerekli durumlarda aksiyon alan Agentic AI, çok katmanlı olduğundan yukarıdaki durumlarda da çalışmaktadır.
Hukuki ve Risk Yönetimi
Agentic AI çok yüksek yetkiye sahip olduğundan, kesinlikle kontrol edilmelidir. Çünkü teknoloji kadar kurumsal güvenlik de çok önemlidir. Riski ise;
- Yetkilendirmenin yüksek olması
- Prompt injection
- Veri manipülasyonu
- Yetkide aşım
Müşteri deneyimi merkezli bir teknoloji olan, insan ve veri odağını bir araya getiren Concentrix ise;
- Loglanabilir karar yapısı
- Rol bazlı yetkilendirme
- KVKK ve global regülasyon perspektifi
- İzlenebilir veri orkestrasyonu
Ölçülebilir İş Sonuçları
Gerçekleştirmiş olduğumuz projelerimizde elde edilen sonuçlar aşağıdaki gibidir.
- %15 ile %25 müşteri bağlılığında yükselme
- Çağrı merkezi yükünde %20 düşüş
- %15 müşteri memnuniyetinde artış
- %30 ile %40 daha hızlı temsilci adaptasyonu
- FTE optimizasyonu
- Tahsilat süresinde kısalma
Dönüşüm Yol Haritamız
Concentrix olarak bizler sistem kurmakla kalmayıp, kurumlar için sürdürülebilir karar altyapısı oluşturmaktayız.
Sistem haritalamadan simülasyon ve teste, risk modellemeden operasyon ve veri analizine kadar birçok işlem sunmuş olduğumuz hizmet kapsamı içerisinde yer almaktadır. Yol haritamızda, pilot agent tasarımı, kontrollü canlıya alma, devamlı gelişim ve model güncellemede bulunmaktadır.
Gelecek Otonom Kurumların
Günümüz koşullarında rekabet çok daha fazla insanla değil, daha akıllı sistemlerle kazanılmaktadır. Operasyonlarınızda manuel kararlar alıyorsanız, sizlerde Concentrix firmamızın sunmuş olduğu kendi kendini yöneten Agentic AI mimarisini tercih edebilir, hedeflediğiniz büyümeyi kolaylıkla gerçekleştirebilirsiniz. Daha fazla bilgi için hemen bizimle iletişime geçin.
