เอเจนซีการท่องเที่ยวออนไลน์ระดับโลกชั้นนำแห่งหนึ่ง ซึ่งเผชิญการแข่งขันอย่างเข้มข้นในตลาดอนไลน์ จำเป็นต้องยกระดับการดำเนินงานด้านการสนับสนุนลูกค้าเพื่อเพิ่มความพึงพอใจและประสิทธิภาพการดำเนินงาน จากการขยายไปยังศูนย์ปฏิบัติการสาขาใหม่ รวมถึงสถานที่สำรองเพื่อความต่อเนื่องทางธุรกิจ (BCP) ในจาการ์ตา เอเจนซีมีเป้าหมายที่จะทดแทนศูนย์ที่มีผลงานต่ำ โดยลดผลกระทบต่อการให้บริการให้น้อยที่สุด ประเด็นปัญหาหลัก ได้แก่ ระยะเวลาการให้บริการที่ยาวนาน คุณภาพการบริการที่ไม่สม่ำเสมอซึ่งก่อให้เกิดความไม่พึงพอใจของลูกค้า และความสูญเสียทางการเงินที่สามารถหลีกเลี่ยงได้ระหว่างการทำธุรกรรม

ผ่านการวิเคราะห์เชิงลึกจากความคิดเห็นและรีวิวของลูกค้าอย่างละเอียด Concentrix ระบุปัญหาหลัก ได้แก่ กระบวนการนำทางและการจองบนแพลตฟอร์มที่ซับซ้อน การติดตามผลการปฏิบัติงานของพนักงานที่ยังไม่มีประสิทธิภาพ และการขาดการทำงานที่รวดเร็ว เป้าหมายมีความชัดเจน คือ การให้บริการแก้ไขปัญหาได้รวดเร็วยิ่งขึ้น ลดผลกระทบทางการเงินต่อผู้ใช้ และยกระดับประสบการณ์โดยรวมของลูกค้า เพื่อรักษาความสามารถในการแข่งขันในอุตสาหกรรมการท่องเที่ยวที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว