ประเด็นสำคัญจาก Retail Bulletin Omnichannel Futures Summit
เมื่อเราช่วยลูกค้าปรับปรุงกลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้าดิจิทัล (CX) เรามักจะพบปัญหาร่วมกัน นั่นคือ การเน้นที่การเติบโตของยอดขายมากเกินไป แต่กลับให้ความสำคัญกับการบริการลูกค้าและการมีส่วนร่วมไม่เพียงพอ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในธุรกิจค้าปลีก ความจำเป็นในการสร้างสมดุลระหว่างการไล่ตามยอดขายกับการมีส่วนร่วมของลูกค้าแบบ Omnichannel ไม่เคยมีความสำคัญต่ออุตสาหกรรมมากเท่านี้มาก่อน
ในระหว่างการจัดแสดงที่ การประชุมสุดยอด Retail Omnichannel Futures ของ Retail Bulletin ฉันโชคดีมากที่ได้พูดคุยในหัวข้อนี้และได้แบ่งปันความรู้กับผู้นำด้านความคิดที่ชาญฉลาดในวงการค้าปลีก
CX เราได้พูดถึงปัญหาที่มักพบเห็นในวงการค้าปลีกเมื่อแบรนด์ต่างๆ พยายามปรับเปลี่ยนกลยุทธ์ CX ดิจิทัล และแบ่งปันปัจจัยบางประการที่นำไปสู่รูปแบบการมีส่วนร่วมของลูกค้าแบบ Omnichannel ที่ประสบความสำเร็จ
ต่อไปนี้คือรายละเอียดของความคิดและข้อมูลเชิงลึกจากการประชุมนี้ โดยมีข้อสรุปเพิ่มเติมที่ผู้ค้าปลีกทุกขนาดสามารถนำไปพิจารณาได้
การจัดแนวทางองค์กรให้สอดคล้องกับการบริการลูกค้า
บ่อยครั้ง, ผู้นำด้านการค้าปลีกที่รับผิดชอบด้านอีคอมเมิร์ซ และการเติบโตของรายได้หลักมีที่นั่งในโต๊ะผู้บริหาร ในขณะที่ผู้ที่ดูแลการบริการลูกค้าไม่มี ความแตกต่างนี้สามารถนำไปสู่การประเมินผลกระทบที่ความพึงพอใจโดยรวมของลูกค้าสามารถมีต่อความสำเร็จของธุรกิจต่ำเกินไป
ผู้ค้าปลีกที่ประสบความสำเร็จจะสร้างความแตกต่างให้กับตนเองด้วยการผสานรวมกลยุทธ์ CX ดิจิทัลเข้ากับการดำเนินงานหลักของตน เพื่อให้แน่ใจว่าทั้งอีคอมเมิร์ซและฝ่ายบริการลูกค้าได้รับความสนใจและทรัพยากรเท่าเทียมกัน บริษัทเหล่านี้เข้าใจถึงความสำคัญของการวิเคราะห์ปฏิสัมพันธ์ของลูกค้าเพื่อระบุและขจัดงานที่ไม่สร้างมูลค่าเพิ่ม ส่งผลให้คะแนนความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT) เพิ่มขึ้น
ข้อสรุป: ความสัมพันธ์โดยตรงระหว่างคะแนน CSAT ที่สูงและรายได้ที่เพิ่มขึ้นนั้นไม่อาจปฏิเสธได้ และควรเป็นแรงจูงใจที่สำคัญสำหรับผู้ค้าปลีกในการจัดลำดับความสำคัญ หรืออย่างน้อยก็มุ่งเน้นไปที่การทำความเข้าใจที่ดีขึ้นเกี่ยวกับคุณค่าของ CX จากระดับบนลงล่าง
การใช้ประโยชน์จากข้อมูลเพื่อการมีส่วนร่วมของลูกค้าแบบ Omnichannel
จากการสังเกตและวิเคราะห์อุตสาหกรรมในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา ฉันพบว่าการใช้ข้อมูลเชิงกลยุทธ์เป็นองค์ประกอบสำคัญในการเปลี่ยนแปลง CX ดิจิทัลที่ประสบความสำเร็จ โดยถือเป็นรากฐานของการบรรลุความสำเร็จในการมีส่วนร่วมของลูกค้าแบบ Omnichannel อย่างแท้จริง
ปัจจุบัน ผู้ค้าปลีกมีข้อมูลมากขึ้นกว่าเดิมเกี่ยวกับสิ่งที่ลูกค้าชอบและพฤติกรรมของพวกเขา แต่ที่น่าประหลาดใจก็คือ ข้อมูลเหล่านี้ไม่ได้ทำให้ทุกอย่างดีขึ้นมากนัก ปัญหาคือข้อมูลเหล่านี้ไม่เป็นระเบียบและถูกเก็บไว้แยกกัน ทำให้ยากต่อการมองเห็นภาพรวมทั้งหมด นอกจากนี้ยังทำให้การสร้างกลยุทธ์การมีส่วนร่วมของลูกค้าแบบ Omnichannel ที่ตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างแท้จริงเป็นเรื่องยากอีกด้วย
การทำความเข้าใจว่าปฏิสัมพันธ์ของลูกค้าแตกต่างกันอย่างไรในแต่ละช่องทางนั้นมีความสำคัญ ไม่ใช่การทำให้ประสบการณ์ในร้านค้าและแพลตฟอร์มออนไลน์มีความเป็นเนื้อเดียวกัน แต่ต้องทำให้แน่ใจว่าการเปลี่ยนผ่านระหว่างช่องทางเหล่านี้เป็นไปอย่างราบรื่นสำหรับผู้บริโภค หากลูกค้าจำเป็นต้องออกจากกระบวนการด้วยเหตุผลใดก็ตาม การกลับเข้าสู่กระบวนการอีกครั้งไม่ว่าจะผ่านช่องทางใดก็ตามควรเป็นเรื่องง่ายและไม่ต้องเริ่มใหม่
คะแนน CSAT ที่ไม่ดีอาจสะท้อนให้เห็นผลกระทบของการทำผิดพลาดได้ ผลกระทบเชิงลบจากการเดินทางของลูกค้าที่ไม่ต่อเนื่องนั้นร้ายแรงและส่งผลเสียต่อแบรนด์และผลกำไร
ข้อสรุป: สำหรับผู้ค้าปลีกที่มีข้อมูลจำนวนมาก การวิเคราะห์ข้อมูลจะไร้ประโยชน์หากไม่ใช้ประโยชน์จากข้อมูลเพื่อออกแบบเส้นทางของลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ แบรนด์ต่างๆ จะต้องมุ่งมั่นที่จะเปลี่ยนจากการพึ่งพาข้อมูลของบุคคลที่สามไปเป็นการใช้ประโยชน์และเปิดใช้งานคลังข้อมูลของบุคคลที่หนึ่ง เป้าหมายควรเป็นการใช้ข้อมูลเพื่อสร้างความแตกต่างให้กับบริการของตนด้วยประสบการณ์ที่ราบรื่นและบูรณาการในทุกจุดสัมผัส
ความเร็วและความคล่องตัว: ปัจจัยสำคัญในการปฏิวัติ AI
GenAI (GenAI) เป็นเทคโนโลยีที่เปลี่ยนแปลงเกมอย่างไม่ต้องสงสัย แต่ก็เป็นช่วงเวลาที่ท้าทายสำหรับผู้ค้าปลีกที่กำลังเผชิญกับการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลเช่นกัน
การใช้ GenAI ในขั้นตอนต่างๆ ของการมีส่วนร่วมของลูกค้า ก่อน ระหว่าง และหลังการติดต่อกับที่ปรึกษาฝ่ายบริการลูกค้า ช่วยให้ผู้ค้าปลีกสามารถปรับปรุงความสามารถของที่ปรึกษาและปรับปรุงการเดินทางของลูกค้าได้อย่างมีนัยสำคัญ ทำให้ราบรื่นและน่าพอใจมากขึ้น ในขณะเดียวกันก็ปรับปรุงการดำเนินการ ลดต้นทุน และเพิ่มประสิทธิภาพของการดำเนินการ CX ดิจิทัล
ผู้ที่ทำได้ถูกต้องคือผู้ที่นำ GenAI มาใช้เต็มที่ในขณะที่มันพัฒนา ผู้ค้าปลีกจำเป็นต้องชัดเจนอย่างเต็มที่เกี่ยวกับกรณีการใช้งานที่ต้องการใช้ มีความรู้ในการทดสอบในสภาพแวดล้อมที่ปลอดภัย และเข้าใจถึงคุณค่าที่ GenAI มอบให้กับ CSAT
ข้อสรุป: ตราบใดที่ GenAI ยังคงทำงานได้ราบรื่นและราบรื่นจากมุมมองของลูกค้า ผู้ค้าปลีกก็ย่อมมองเห็นข้อดีเหล่านี้ได้อย่างไม่ต้องสงสัย อย่างไรก็ตาม จำเป็นต้องใช้แนวทางเชิงกลยุทธ์และเริ่มต้นกับ GenAI โดยคัดเลือกกรณีการใช้งานที่รับประกันได้ว่าจะช่วยปรับปรุงการโต้ตอบกับลูกค้าและประสิทธิภาพการทำงานได้อย่างรอบคอบ
ความสำเร็จในอุตสาหกรรมค้าปลีกสมัยใหม่
ความสำเร็จในอุตสาหกรรมค้าปลีกยุคใหม่ต้องการกลยุทธ์ที่สมดุลซึ่งให้ความสำคัญกับการบริการลูกค้าไม่แพ้ตัวชี้วัดการเติบโตแบบดั้งเดิม โดยตระหนักถึงบทบาทสำคัญที่แต่ละตัวชี้วัดมีต่อการสร้างธุรกิจที่ยืดหยุ่นและตอบสนองความต้องการ
ในเส้นทางการเปลี่ยนแปลง CX ของคุณเอง คุณจะต้องใช้ประโยชน์จากนวัตกรรมดิจิทัล ความสามารถในการนำทางความซับซ้อนของเทคโนโลยีใหม่ เช่น GenAI จะช่วยให้มั่นใจได้ว่าการผสานรวมเทคโนโลยีเหล่านี้จะมอบรูปแบบการมีส่วนร่วมของลูกค้าที่ราบรื่นและมีประสิทธิภาพตามคำมั่นสัญญา
ค้นหาข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับสิ่งที่ GenAI สามารถทำเพื่อประสบการณ์ลูกค้าของคุณได้
