O feedback do cliente é a força vital do setor de seguros, desempenhando um papel crucial na modelagem de produtos, serviços e envolvimento do cliente. Mas os métodos tradicionais de feedback não são mais suficientes, e o setor de seguros está lutando para fornecer insights sobre seguros que possam gerar um impacto real.
É nesse contexto que um programa de Voz do Cliente (VOC) de ponta se torna essencial, oferecendo inteligência valiosa sobre o que os clientes realmente precisam e desejam — além de identificar o que eles não querem.
Neste artigo, explorarei as limitações dos métodos tradicionais de feedback do cliente e, em seguida, analisarei como e por que os insights de seguros gerados pela Voz do Cliente (VOC) se diferem — e por que esses insights são uma força impulsionadora por trás da transformação do setor.
Os Pontos Críticos dos Insights de Seguros
Os Pontos Críticos dos Insights de Seguros
Em geral, as seguradoras têm menos pontos de contato com seus clientes em comparação com outros setores. A maioria das pessoas só entra em contato com a seguradora quando há um problema – um acidente, um incêndio, uma perda. Portanto, quanto menos contato você tiver com sua seguradora, melhor. Mas isso também cria uma lacuna nas percepções dos clientes.
Essa infrequência de contato significa que coletar feedback consistente e oportuno torna-se um desafio, o que gera lacunas na compreensão da experiência do cliente. Como resultado, as seguradoras podem acabar dependendo de feedback desatualizado ou irrelevante, o que dificulta ainda mais a tomada de decisões informadas e a adaptação às necessidades reais dos clientes.
Tamanho único não serve para todos: modelos variados de aquisição de clientes
O setor de seguros é múltiplo: abrange uma ampla gama de modelos de negócios, desde vendas diretas ao consumidor até aquisições conduzidas por corretores. Cada modelo apresenta seus próprios desafios exclusivos na coleta de feedback dos clientes.
Os modelos diretos ao consumidor podem usar canais digitais para feedback, enquanto os modelos conduzidos por corretores dependem de intermediários que podem não capturar ou transmitir consistentemente os sentimentos dos clientes. Essa variedade significa que cada modelo de aquisição precisa de sua própria abordagem personalizada para coletar insights abrangentes e precisos sobre seguros.
Muitos planos: complexidade dos produtos de seguros
Essa complexidade também se estende à enorme variedade de produtos de seguro, que abrange toda a vida humana: de saúde a residências, férias e muito mais. Cada categoria atende a necessidades e experiências diferentes e distintas dos clientes, o que significa que elas exigem estratégias de feedback especializadas.
Conversando entre gerações: dados demográficos variados
Não se trata apenas dos produtos: a demografia dos clientes também varia de acordo com o produto, o que significa que o envolvimento também precisa ser cuidadosamente adaptado. Tomemos o seguro de vida como exemplo. Com produtos de seguro que tendem a ser mais jovens, os canais digitais, como e-mail e SMS, são populares para pesquisas. Já no caso do seguro de vida –a porcentagem de posse de seguro de vida aumenta com a idade – umaabordagem por SMS seria considerada inadequada, tanto pelo assunto delicado quanto pelo método de comunicação relativamente primitivo (as chamadas telefônicas são muito mais comuns nessa categoria).
Uma nova perspectiva: por que a VOC fornece insights sobre seguros
1. Vá além dos pontos de contato para analisar a jornada do cliente
Os métodos tradicionais de feedback geralmente se concentram em pontos de contato individuais, e não em toda a jornada do cliente. Isso não é necessariamente o melhor uso do dinheiro investido. Em vez disso, a análise de toda a jornada oferece uma visão mais holística da experiência do cliente e pode identificar pontos problemáticos e oportunidades em toda a jornada.
Portanto, em vez de fazer 20 perguntas sobre o que aconteceu em uma interação com o contact center, pode ser melhor diminuir o zoom e analisar a jornada de reclamações do início ao fim. Descubra as impressões dos clientes sobre a jornada de ponta a ponta e como os canais trabalharam juntos (ou não).
Ao mapear a jornada do cliente desde os estágios iniciais da pesquisa e compra de apólices até as reivindicações e renovações, as seguradoras podem descobrir insights úteis que identificam problemas isolados, bem como desafios sistêmicos que podem impactar a satisfação geral do cliente.
2. Entenda seus públicos que geram receita
Dependendo das jornadas ou pontos de contato que as empresas desejam avaliar, é crucial entender quem é o público-alvo que está sendo convidado a fornecer feedback. Isso garante que as informações coletadas sejam relevantes e representativas, permitindo uma análise mais precisa e direcionada.
Nem todos os clientes são iguais – alguns contribuem mais para a receita de uma seguradora. Isso significa que é fundamental identificar e compreender os segmentos que geram mais valor.
Uma estratégia de VOC (Voice of the Customer) deve ajustar os mecanismos de feedback das seguradoras para captar insights dos segmentos de alto valor. Essa abordagem direcionada permite alinhar produtos e serviços às preferências dos clientes mais lucrativos, o que, por sua vez, contribui para aumentar a fidelidade e a retenção desses clientes.
3. Crie estratégias específicas para produtos
A variedade de diferentes produtos de seguro significa que eles precisam de suas próprias estratégias de feedback. Por exemplo, o feedback para o seguro saúde pode se concentrar no tempo de processamento dos sinistros, dada a urgência do assunto, enquanto o feedback para uma compra de longo prazo, como o seguro de vida, pode se concentrar nos recursos da apólice com valor agregado e na qualidade do atendimento ao cliente.
Uma compreensão mais profunda do cliente
Usar os insights de seguros do VOC para redefinir os produtos e serviços de seguros é essencial no mercado competitivo de hoje. Se você for além dos métodos tradicionais de feedback e adotar o VOC, terá maior satisfação, fidelidade e desempenho comercial dos clientes.
VOC é mais do que apenas um programa ou uma ferramenta; é uma oportunidade de transformar a indústria por meio de produtos e serviços personalizados que atendem às necessidades em constante mudança dos clientes.
Descubra mais tendências que estão impulsionando a transformação do setor de seguros.
