Dados, IA, processos e pessoas tratados como um sistema único. É assim que a Concentrix está redesenhando a experiência do cliente

Para 54% dos executivos consultados em pesquisa global do Everest Group com a Concentrix, melhorar a experiência do cliente é hoje prioridade de negócio. O número ajuda a explicar por que a companhia decidiu tratar dados, Inteligência Artificial, processos e pessoas como partes de um mesmo sistema.

Para Sarita Besada, vice-presidente de Operações e CX da Concentrix Brasil, o erro mais comum das operações ainda é cuidar da experiência do cliente como uma sequência de interações isoladas. Na visão da executiva, o que realmente gera valor é a orquestração, a capacidade de conectar cada contato ao histórico do cliente e transformá-lo em aprendizado para o próximo.

“A orquestração é o que permite conectar dados, tecnologia, IA, processos e pessoas ao longo dessa jornada, criando continuidade entre os diferentes momentos da relação com o cliente”, explica a executiva.

Nessa lógica, Sarita detalha que o feedback do consumidor deixa de ser apenas um termômetro de satisfação e passa a funcionar como insumo para ajustes contínuos. A IA entra como camada de personalização, automação e apoio à decisão, mas sempre em conjunto com a supervisão humana. “O objetivo não é automatizar por automatizar, mas definir onde a tecnologia pode gerar mais valor e onde a atuação humana continua sendo essencial para a experiência”, pondera.

Sarita Besada,
vice-presidente de Operações e CX da Concentrix Brasil

Design, Build and Run: o método por trás da entrega

Outros dados da pesquisa citada por Sarita mostram que 44% dos executivos priorizam parceiros capazes de conduzir transformações de ponta a ponta, e 38% apontam a integração com sistemas já existentes como fator decisivo. Para a executiva, esse cenário confirma que o desafio atual das empresas é conectar a tecnologia à operação.

Para essa visão se concretizar, a Concentrix inicia cada projeto mapeando o negócio, a jornada do cliente e o ambiente tecnológico já instalado, para então identificar os pontos de maior fricção. A metodologia, batizada de Design, Build and Run, prevê desenhar a solução, implementá-la de forma integrada e acompanhar sua evolução ao longo do tempo, sem tratar o projeto como algo que se encerra no lançamento.

“Essa transformação exige acompanhamento contínuo, com observabilidade, governança e otimização para garantir que a operação evolua de acordo com os resultados e as necessidades do negócio”, afirma Sarita. Segundo a executiva, o principal obstáculo não é a tecnologia em si, mas a governança necessária para decidir o que deve ser automatizado e o que exige supervisão humana constante.

O objetivo não é automatizar por automatizar, mas definir onde a tecnologia pode gerar mais valorSarita Besada, vice-presidente de Operações e CX da Concentrix Brasil

Este artigo foi originalmente publicado em Consumidor Moderno em Setembro de 2026. Você pode ver a matéria original aqui.