Sebagai salah satu platform travel terbesar secara global, klien kami menempatkan fokus besar pada pemberian pengalaman pelanggan yang lancar dan konsisten. Performa CSAT menjadi elemen penting, terutama ketika tim harus mengelola ekspektasi pelanggan saat terjadi perubahan jadwal, penundaan, atau pertanyaan terkait produk. Untuk memenuhi kebutuhan tersebut, tim dituntut untuk terus memperbarui pengetahuan dan keterampilan penanganan mereka, sehingga setiap pelanggan mendapatkan dukungan yang akurat, tepat waktu, dan dapat diandalkan.
Namun, untuk mempertahankan kualitas layanan yang tinggi diperlukan visibilitas yang lebih kuat terhadap faktor-faktor operasional yang memengaruhi kepuasan pelanggan. Analisis data real‑time menjadi kebutuhan penting untuk mengidentifikasi isu lebih cepat, meningkatkan efektivitas coaching, dan memperbaiki kesalahan berulang sebelum berdampak pada customer experience. Penguatan insight operasional ini menjadi kunci dalam meningkatkan konsistensi, mengurangi error, serta mendorong pertumbuhan CSAT secara berkelanjutan.
Insights / Case Study
Sebagai salah satu platform travel terbesar secara global, klien kami menempatkan fokus besar pada pemberian pengalaman pelanggan yang lancar dan konsisten. Performa CSAT menjadi elemen penting, terutama ketika tim harus mengelola ekspektasi pelanggan saat terjadi perubahan jadwal, penundaan, atau pertanyaan terkait produk. Untuk memenuhi kebutuhan tersebut, tim dituntut untuk terus memperbarui pengetahuan dan keterampilan penanganan mereka, sehingga setiap pelanggan mendapatkan dukungan yang akurat, tepat waktu, dan dapat diandalkan.
Namun, untuk mempertahankan kualitas layanan yang tinggi diperlukan visibilitas yang lebih kuat terhadap faktor-faktor operasional yang memengaruhi kepuasan pelanggan. Analisis data real‑time menjadi kebutuhan penting untuk mengidentifikasi isu lebih cepat, meningkatkan efektivitas coaching, dan memperbaiki kesalahan berulang sebelum berdampak pada customer experience. Penguatan insight operasional ini menjadi kunci dalam meningkatkan konsistensi, mengurangi error, serta mendorong pertumbuhan CSAT secara berkelanjutan.
Kami meningkatkan CSAT melalui analisis DSAT real-time, coaching yang lebih cepat, dan panduan yang lebih jelas bagi agen untuk mencegah kesalahan berulang dan meningkatkan konsistensi layanan.
“Kolaborasi tim yang sangat baik memungkinkan mereka mempertahankan performa CSAT yang tinggi meski tim yang tergolong baru.”
Peningkatan performa setiap bulan menghasilkan kepuasan yang lebih tinggi, dengan CSAT mencapai 90.69%, didukung oleh coaching yang lebih akurat dan konsistensi kualitas layanan.
Kenaikan CSAT lebih dari 2% setiap bulan sejak Desember menunjukkan peningkatan akurasi penanganan dan pengalaman pelanggan yang lebih baik.
Mengurangi kesalahan operasional dengan QS adoption mencapai 94.70%, yang menunjukkan pencegahan kesalahan yang lebih baik, kepatuhan yang lebih kuat, dan standar layanan yang konsisten.
