Sebagai salah satu agen perjalanan online global terkemuka yang beroperasi di pasar digital yang sangat kompetitif, perusahaan perlu meningkatkan kualitas dukungan pelanggan untuk mendorong kepuasan dan efisiensi operasional yang lebih baik. Dengan ekspansi ke beberapa lokasi satelit baru—termasuk situs BCP di Jakarta—mereka berupaya menggantikan lokasi yang kurang optimal sambil menjaga agar layanan tetap berjalan tanpa gangguan. Tantangan utama yang dihadapi meliputi waktu penanganan yang panjang, kualitas layanan yang tidak konsisten sehingga memengaruhi kepuasan pelanggan, serta potensi kerugian finansial yang sebenarnya dapat dicegah selama transaksi.
Dari hasil analisis mendalam terhadap feedback pelanggan, Concentrix menemukan beberapa masalah inti, seperti proses navigasi dan pemesanan yang masih rumit, pemantauan kinerja agen yang belum optimal, serta alur kerja yang belum efisien. Tujuan perbaikan pun menjadi jelas: menghadirkan penyelesaian yang lebih cepat, meminimalkan dampak finansial bagi pelanggan, dan meningkatkan pengalaman pengguna agar perusahaan tetap kompetitif di industri travel yang bergerak cepat.
Insights / Case Study
Sebagai salah satu agen perjalanan online global terkemuka yang beroperasi di pasar digital yang sangat kompetitif, perusahaan perlu meningkatkan kualitas dukungan pelanggan untuk mendorong kepuasan dan efisiensi operasional yang lebih baik. Dengan ekspansi ke beberapa lokasi satelit baru—termasuk situs BCP di Jakarta—mereka berupaya menggantikan lokasi yang kurang optimal sambil menjaga agar layanan tetap berjalan tanpa gangguan. Tantangan utama yang dihadapi meliputi waktu penanganan yang panjang, kualitas layanan yang tidak konsisten sehingga memengaruhi kepuasan pelanggan, serta potensi kerugian finansial yang sebenarnya dapat dicegah selama transaksi.
Dari hasil analisis mendalam terhadap feedback pelanggan, Concentrix menemukan beberapa masalah inti, seperti proses navigasi dan pemesanan yang masih rumit, pemantauan kinerja agen yang belum optimal, serta alur kerja yang belum efisien. Tujuan perbaikan pun menjadi jelas: menghadirkan penyelesaian yang lebih cepat, meminimalkan dampak finansial bagi pelanggan, dan meningkatkan pengalaman pengguna agar perusahaan tetap kompetitif di industri travel yang bergerak cepat.
Concentrix bermitra dengan agensi untuk merancang strategi yang berfokus pada pelanggan, yang didorong data. Melalui audit dan optimasi, kita memberikan pendekatan multi-lapis.
Mencapai penurunan 40% dalam kerugian ritel melalui peningkatan pemantauan, proses yang efisien, dan manajemen risiko yang proaktif.
Mengirimkan pertumbuhan bulanan 3% yang konsisten dalam kepuasan pelanggan dengan meningkatkan kualitas dukungan, kinerja agen, dan pengiriman layanan.
Mengurangi waktu penanganan sebesar 25% melalui alur kerja yang dioptimalkan, proses yang disederhanakan, dan alat yang memberdayakan agen untuk menyelesaikan masalah dengan cepat.
