Suara Pelanggan: Kunci untuk Membentuk Wawasan Asuransi

Jarangnya hal ini berarti pengumpulan Feedback yang konsisten dan tepat waktu dapat menjadi tantangan, yang menciptakan kesenjangan dalam memahami pengalaman pelanggan. Hal ini dapat menyebabkan perusahaan asuransi mengandalkan feedback yang sudah ketinggalan zaman atau tidak relevan, yang pada gilirannya membuat pengambilan keputusan yang tepat menjadi jauh lebih sulit.

Tidak Ada Ukuran yang Cocok untuk Semua: Berbagai Model Akuisisi Pelanggan

Sektor asuransi memiliki banyak hal: meliputi berbagai macam model bisnis, mulai dari penjualan langsung ke konsumen hingga akuisisi yang dipimpin oleh pialang. Setiap model menghadirkan tantangan uniknya sendiri dalam mengumpulkan feedback pelanggan.

Model langsung ke konsumen dapat menggunakan saluran digital untuk feedback, sementara model yang dipimpin pialang bergantung pada perantara yang mungkin tidak secara konsisten menangkap atau menyampaikan sentimen pelanggan. Keragaman ini berarti setiap model akuisisi memerlukan pendekatannya sendiri yang disesuaikan untuk mengumpulkan wawasan asuransi yang komprehensif dan akurat.

Banyaknya Rencana: Kompleksitas Produk Asuransi

Kompleksitas ini juga meluas ke berbagai macam produk asuransi, yang mencakup seluruh kehidupan manusia: dari kesehatan, perumahan, liburan, dan banyak lagi. Setiap kategori melayani kebutuhan dan pengalaman pelanggan yang berbeda dan unik, dan itu berarti mereka memerlukan strategi feedback yang khusus.

Berbincang Lintas Generasi: Demografi Beragam

Bukan hanya produknya: demografi pelanggan juga bervariasi menurut produk, dan itu berarti keterlibatan juga perlu disesuaikan dengan saksama. Ambil contoh asuransi jiwa. Dengan produk asuransi yang cenderung lebih muda, saluran digital seperti email dan SMS populer untuk survei. Sedangkan dengan asuransi jiwa—persentase kepemilikan asuransi jiwa meningkat seiring bertambahnya usia—pendekatan SMS akan dianggap tidak tepat, karena subjeknya sensitif dan metode komunikasinya relatif primitif (panggilan telepon jauh lebih umum dalam kategori ini).

Perspektif Baru: Mengapa VOC Memberikan Wawasan Asuransi

1. Melampaui titik sentuh untuk menganalisis perjalanan pelanggan

Metode feedback tradisional sering kali berfokus pada titik sentuh individual, bukan pada keseluruhan perjalanan pelanggan. Ini belum tentu merupakan cara terbaik untuk memanfaatkan dana investasi. Sebaliknya, menganalisis keseluruhan perjalanan memberikan pandangan yang lebih holistik tentang pengalaman pelanggan dan dapat mengidentifikasi titik masalah dan peluang di sepanjang perjalanan.

Jadi, daripada mengajukan 20 pertanyaan tentang apa yang terjadi dalam interaksi pusat kontak, akan lebih baik untuk melihat lebih luas dan mengamati perjalanan klaim dari awal hingga akhir. Temukan kesan pelanggan tentang perjalanan menyeluruh dan bagaimana saluran bekerja sama (atau tidak).

Dengan memetakan perjalanan pelanggan dari tahap awal penelitian dan pembelian polis hingga klaim dan pembaruan, perusahaan asuransi dapat mengungkap wawasan berguna yang mengidentifikasi masalah-masalah terisolasi, serta tantangan sistemik yang mungkin memengaruhi kepuasan pelanggan secara keseluruhan.

2. Pahami audiens yang menghasilkan pendapatan Anda

Bergantung pada perjalanan atau titik sentuh yang ingin diukur oleh perusahaan, sangat penting untuk memahami siapa audiens utama yang dimintai masukan.

Tidak semua pelanggan diciptakan sama—beberapa memberikan kontribusi lebih besar terhadap pendapatan perusahaan asuransi. Itu berarti mengidentifikasi dan memahami segmen yang memberikan nilai paling besar sangatlah penting.

Strategi VOC harus menyesuaikan mekanisme feedback perusahaan asuransi untuk menangkap wawasan dari segmen bernilai tinggi ini. Pendekatan yang terarah ini membantu menyelaraskan produk dan layanan dengan preferensi kelompok pelanggan yang paling menguntungkan dan meningkatkan loyalitas dan retensi.

3. Buat strategi khusus produk

Banyaknya produk asuransi yang berbeda berarti mereka memerlukan strategi feedback mereka sendiri. Misalnya, feedback untuk asuransi kesehatan mungkin berfokus pada waktu pemrosesan klaim mengingat urgensi subjeknya, sementara pembelian jangka panjang seperti asuransi jiwa dapat berpusat pada fitur polis yang berorientasi pada nilai dan kualitas layanan pelanggan.