Poin-poin Utama dari Retail Bulletin Omnichannel Futures Summit
Ketika kami membantu klien meningkatkan strategi pengalaman pelanggan digital (CX) mereka, kami sering melihat masalah umum: banyak fokus pada pertumbuhan lini atas dan tidak cukup pada pentingnya layanan dan keterlibatan pelanggan, terutama di bidang ritel. Kebutuhan untuk menyeimbangkan antara mengejar penjualan dengan keterlibatan pelanggan omnichannel tidak pernah lebih penting bagi industri ini.
Selama panel pameran di KTT Masa Depan Omnichannel Ritel dari Retail BulletinSaya cukup beruntung untuk membahas topik ini dan berbagi ruang dengan beberapa pemimpin pemikiran brilian di bidang ritel dan CX.
Kami membahas beberapa kendala umum yang biasanya terlihat di bidang ritel saat merek berupaya mengubah strategi CX digital mereka dan berbagi beberapa faktor yang menghasilkan model keterlibatan pelanggan omnichannel yang sukses.
Berikut adalah uraian pemikiran dan wawasan dari sesi tersebut, dengan beberapa poin bonus yang dapat dipertimbangkan oleh pengecer dari semua ukuran.
Keselarasan Organisasi dengan Layanan Pelanggan
Sering, pemimpin ritel yang bertanggung jawab atas e-commerce dan pertumbuhan lini atas memiliki kursi di meja eksekutif, sedangkan mereka yang mengawasi layanan pelanggan tidak. Perbedaan ini dapat menyebabkan penilaian yang kurang tepat terhadap dampak kepuasan pelanggan secara keseluruhan terhadap kesuksesan bisnis.
Peritel yang sukses membedakan diri mereka dengan mengintegrasikan strategi CX digital ke dalam operasi inti mereka, memastikan bahwa e-commerce dan layanan pelanggan menerima perhatian dan sumber daya yang sama. Perusahaan-perusahaan ini memahami pentingnya menganalisis interaksi pelanggan untuk mengidentifikasi dan menghilangkan tugas-tugas yang tidak bernilai tambah, sehingga meningkatkan skor kepuasan pelanggan (CSAT).
Kesimpulan: Korelasi langsung antara skor CSAT yang tinggi dan peningkatan pendapatan tidak dapat disangkal dan harus menjadi insentif yang menarik bagi pengecer untuk memprioritaskan—atau setidaknya fokus pada pemahaman yang lebih baik—nilai CX dari tingkat atas ke bawah.
Memanfaatkan Data untuk Keterlibatan Pelanggan Omnichannel
Melalui pengamatan dan analisis saya terhadap industri ini dalam beberapa tahun terakhir, saya telah mengidentifikasi bahwa penggunaan data secara strategis merupakan elemen penting dalam transformasi CX digital yang sukses. Hal ini menjadi landasan untuk mencapai kesuksesan keterlibatan pelanggan omnichannel yang sesungguhnya.
Peritel sekarang memiliki lebih banyak data tentang apa yang disukai pelanggan dan bagaimana perilaku mereka. Namun yang mengejutkan, hal ini tidak membuat keadaan menjadi lebih baik. Masalahnya adalah data ini berantakan dan disimpan di tempat yang terpisah-pisah, sehingga sulit untuk mendapatkan gambaran yang lengkap. Hal ini juga menyulitkan dalam menciptakan strategi keterlibatan pelanggan omnichannel yang benar-benar sesuai dengan keinginan pelanggan.
Memahami bagaimana interaksi pelanggan berbeda di berbagai saluran sangatlah penting. Ini bukan tentang menyeragamkan pengalaman di seluruh platform di dalam toko dan online, tetapi memastikan bahwa transisi di antara saluran-saluran ini tidak menimbulkan hambatan bagi konsumen. Jika pelanggan perlu keluar dari perjalanan karena alasan apa pun, kembali ke proses, apa pun salurannya, haruslah intuitif dan tidak terasa seperti memulai dari awal.
Skor CSAT yang buruk dapat menyoroti dampak dari kesalahan ini. Efek negatif dari perjalanan pelanggan yang terputus-putus sangat besar dan merugikan merek dan keuntungan.
Kesimpulan: Bagi peritel yang memiliki data dalam jumlah besar, menganalisis data akan sia-sia jika mereka tidak memanfaatkannya untuk merancang perjalanan pelanggan secara efektif. Merek harus bertujuan untuk beralih dari mengandalkan data pihak ketiga menjadi memanfaatkan dan mengaktifkan danau data pihak pertama mereka. Tujuannya adalah menggunakan data untuk membedakan layanan mereka dengan pengalaman yang mulus dan terintegrasi di semua titik kontak.
Kecepatan dan Kelincahan: Pendorong Utama Revolusi AI
Generative AI (GenAI) tidak dapat disangkal merupakan teknologi yang mengubah permainan, tetapi ini juga merupakan waktu yang menantang bagi para pengecer yang tengah mengalami transformasi digital.
Dengan menerapkan GenAI di berbagai tahap keterlibatan pelanggan—sebelum, selama, dan setelah kontak dengan konsultan layanan pelanggan—para retailer dapat secara signifikan meningkatkan kemampuan konsultan dan meningkatkan perjalanan pelanggan, menjadikannya lebih lancar dan memuaskan sekaligus merampingkan operasi, mengurangi biaya, dan meningkatkan efisiensi operasi CX digital.
Mereka yang memahami hal ini dengan benar adalah mereka yang sepenuhnya merangkul GenAI seiring perkembangannya. Para retailer harus sepenuhnya memahami kasus penggunaan yang ingin mereka terapkan, memiliki pengetahuan untuk mengujinya di lingkungan yang aman, dan memahami nilai yang dibawanya ke CSAT.
Kesimpulan: Selama GenAI tampak tanpa hambatan dan mulus dari sudut pandang pelanggan, para peritel pasti akan melihat keuntungannya. Namun, ada kebutuhan untuk mengadopsi pendekatan awal yang strategis terhadap GenAI, dengan memilih kasus penggunaan yang dijamin dapat meningkatkan interaksi pelanggan dan efisiensi operasional.
Sukses dalam Industri Ritel Modern
Keberhasilan dalam industri ritel modern menuntut strategi seimbang yang menghargai layanan pelanggan sama seperti metrik pertumbuhan tradisional, dengan mengakui peran penting masing-masing dalam membangun bisnis yang tangguh dan responsif.
Dalam perjalanan transformasi CX Anda sendiri, Anda harus memanfaatkan inovasi digital. Kemampuan untuk menavigasi kompleksitas teknologi baru seperti GenAI dapat membantu memastikan integrasi mereka memenuhi janji model keterlibatan pelanggan yang efisien dan tanpa gesekan.
Cari tahu lebih lanjut tentang apa yang dapat dilakukan GenAI untuk pengalaman pelanggan Anda.
