Le client disposait d’une application en libre-service robuste pour ses clients, mais n’avait pas l’expertise requise pour ajouter des fonctionnalités telles que la messagerie asynchrone. Son objectif était de fournir une foire aux questions (FAQ) aux clients via un bot, leur permettant de comprendre les fonctionnalités de l’application et de répondre à leurs questions sans avoir à contacter un conseiller.
Étant donné que l’équipe du service client avait déjà une relation solide et bien établie avec Concentrix, elle nous a demandé de réaliser leur travail de messagerie en collaboration avec les développeurs de l’application.
Concentrix a conçu une solution de messagerie d’IA conversationnelle qui offre une expérience semblable à celle d’un humain aux clients, avec la technologie de nos partenaires, Quiq et Oracle.
Notre solution en libre-service a été soigneusement élaborée à l’aide de notre plateforme de messagerie asynchrone, qui conserve le contexte des conversations au fil du temps et sur tous les canaux, en intégrant quatre options de messagerie distinctes :
Ce déploiement stratégique a permis d’activer une fonctionnalité très attendue d’activation des appareils en libre-service au sein de l’application, l’assistance pour la FAQ et une enquête client. Preuve de sa valeur, au cours des six premiers mois, le bot a automatisé efficacement le chiffre impressionnant de 93 % des interactions clients.
En travaillant en partenariat avec l’équipe de support client existante de Concentrix, nous avons été en mesure de fournir la solution dans quatre langues. Suite à un lancement réussi, nous avons ensuite étendu la portée du canal de messagerie WhatsApp à 19 pays supplémentaires avec cinq langues de plus.
Cette introduction de la messagerie en tant que canal de communication mondial souligne l’engagement du client à favoriser des liens significatifs avec ses clients et à renforcer sa marque.
« Ce déploiement stratégique a permis d’activer une fonctionnalité très attendue d’activation des appareils en libre-service au sein de l’application, l’assistance pour la FAQ et une enquête client. »
93 % des interactions clients ont été automatisées via l'application en libre-service en 6 mois, prenant en charge 23 pays et proposant une assistance dans 9 langues
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