Las opiniones de los clientes son el alma del sector de los seguros, ya que desempeñan un papel crucial en la configuración de los productos, los servicios y el compromiso de los clientes. Pero los métodos tradicionales de opinión ya no sirven, y el sector de los seguros se esfuerza por ofrecer información que pueda tener un impacto real.
Ahí es donde entra en juego un programa de vanguardia de la voz del cliente (VOC, por sus siglas en inglés), proporcionando inteligencia crucial sobre lo que los clientes realmente necesitan y desean (así como lo que no desean).
En este artículo, exploraré los puntos críticos de la retroalimentación tradicional del cliente y luego profundizaré en cómo y por qué las perspectivas aseguradoras basadas en la VOC son diferentes, y por qué son una fuerza impulsora detrás de la transformación.
Los Puntos Críticos de las Perspectivas Aseguradoras
Los Puntos Críticos de las Perspectivas Aseguradoras
Las compañías de seguros suelen tener menos puntos de contacto con sus clientes que otros sectores. La mayoría de la gente sólo se pone en contacto con su compañía de seguros cuando hay un problema: un accidente, un incendio, un siniestro. Por tanto, cuanto menos contacto tengas con tu compañía de seguros, mejor. Pero esto también crea una brecha en el conocimiento del cliente.
Esta infrecuencia significa que recolectar retroalimentación consistente y oportuna puede ser un desafío, creando brechas en la comprensión de la experiencia del cliente. Esto puede llevar a las aseguradoras a depender de retroalimentación desactualizada o irrelevante, lo que a su vez hace mucho más difícil tomar decisiones bien informadas.
Una Talla No Sirve para Todos: Modelos Variados de Adquisición de Clientes
El sector de los seguros contiene multitudes: abarca una amplia gama de modelos de negocio, desde la venta directa al consumidor hasta las adquisiciones dirigidas por corredores. Cada modelo presenta sus propios retos a la hora de recabar las opiniones de los clientes.
Los modelos directos al consumidor pueden utilizar canales digitales para obtener opiniones, mientras que los modelos dirigidos por corredores se basan en intermediarios que pueden no captar o transmitir sistemáticamente los sentimientos de los clientes. Esta variedad significa que cada modelo de adquisición necesita su propio enfoque a medida para recopilar información exhaustiva y precisa sobre los seguros.
Muchos Planes: Complejidad de los Productos de Seguros
Esta complejidad se extiende también a la enorme gama de productos de seguros, que abarcan toda la vida humana: desde la salud al hogar, pasando por las vacaciones y mucho más. Cada categoría atiende a necesidades y experiencias diferentes y distintas de los clientes, y eso significa que requieren estrategias de retroalimentación especializadas.
Conversando entre Generaciones: Demografías Variadas
No se trata sólo de los productos: la demografía de los clientes también varía según el producto, y eso significa que el compromiso también debe adaptarse cuidadosamente. Tomemos como ejemplo los seguros de vida. Con los productos de seguros que son más jóvenes, los canales digitales como el correo electrónico y los SMS son populares para las encuestas. En cambio, con los seguros de vida -elporcentaje de propietarios de seguros de vida aumenta con la edad- unenfoque por SMS se consideraría inadecuado, tanto por el tema sensible como por el método de comunicación relativamente primitivo (las llamadas telefónicas son mucho más habituales en esta categoría).
Una Perspectiva Fresca: Por Qué la VOC Ofrece Perspectivas Aseguradoras
1. Ir más allá de los puntos de contacto para analizar el recorrido del cliente
Los métodos tradicionales de retroalimentación suelen centrarse en puntos de contacto individuales, en lugar de en todo el recorrido del cliente. Esto no es necesariamente el mejor uso del dinero invertido. En cambio, analizar el recorrido completo proporciona una visión más holística de la experiencia del cliente y puede identificar puntos de dolor y oportunidades a lo largo del recorrido.
Así que, en lugar de hacer 20 preguntas sobre lo que ocurrió en una interacción en el centro de contacto, puede ser mejor ampliar la imagen y observar el recorrido de las reclamaciones de principio a fin. Descubre las impresiones de los clientes sobre el recorrido de principio a fin y cómo los canales funcionaron juntos (o no).
Al mapear el recorrido del cliente desde las etapas más tempranas de investigación y compra de la póliza hasta las reclamaciones y renovaciones, las aseguradoras pueden descubrir perspectivas útiles que identifiquen problemas aislados, así como desafíos sistémicos que puedan afectar la satisfacción general del cliente.
2. Comprende a tus audiencias generadoras de ingresos
Dependiendo de los recorridos o puntos de contacto que las compañías quieran medir, es realmente importante entender quién es la audiencia principal a la que se le está solicitando retroalimentación.
No todos los clientes son iguales: algunos contribuyen más a los ingresos de una aseguradora. Eso significa que es crucial identificar y comprender los segmentos que aportan más valor.
Una estrategia VOC debe adaptar los mecanismos de retroalimentación de las aseguradoras para captar conocimientos de estos segmentos de alto valor. Este enfoque dirigido ayuda a alinear productos y servicios con las preferencias de los grupos de clientes más rentables y mejora la lealtad y retención.
3. Crea estrategias específicas para cada producto
La riqueza de los diferentes productos de seguros significa que necesitan sus propias estrategias de opinión. Por ejemplo, la opinión sobre un seguro de salud podría centrarse en el tiempo de tramitación de las reclamaciones, dada la urgencia del tema, mientras que la opinión sobre una compra a más largo plazo, como un seguro de vida, podría centrarse en las características de valor de la póliza y en la calidad del servicio de atención al cliente.
Una Comprensión Más Profunda del Cliente
En el competitivo mercado actual, es esencial utilizar los conocimientos sobre seguros del VOC para redefinir los productos y servicios de seguros. Ir más allá de los métodos tradicionales de retroalimentación y adoptar el VOC conducirá a mejorar la satisfacción, la fidelidad y el rendimiento empresarial de los clientes.
La VOC es más que solo un programa o herramienta, es una oportunidad para transformar la industria a través de productos y servicios personalizados que satisfacen las cambiantes necesidades de los clientes.
Descubre más tendencias que impulsan la transformación del sector de los seguros.
Jackie Potts
Vice President, VOC Product Strategy, Concentrix
