Mit einer breiten Palette von angebotenen Produkten und Technologien konnte der Kunde nicht erwarten, dass selbst seine besten Berater in allem Experten sind. Es gab einfach zu viele Dinge, die man unterstützen konnte. Infolgedessen mussten Berater oft im Internet nach Antworten, Anleitungen oder Benutzerhandbüchern suchen, um auf Supportanfragen zu reagieren.
Nicht nur war das Suchen, Überprüfen und Bewerten der Lösungen für Berater zeitaufwendig, sondern sie konnten auch nicht sicher sein, dass sie dem Kunden die angemessenste Antwort lieferten.
Dies führte dazu, dass der Kunde eine sehr einfache Frage stellte: Könnten wir generative KI-Kundensupportmodelle nutzen, um Beratern zu helfen, technische Anfragen von Kunden schneller, einfacher und effektiver zu beantworten?
Als erster ausgelagerter Partner des Kunden, der seit 2020 seine Sprach- und E-Mail-Dienste unterstützt, verfügte Concentrix über die Erfahrung und die Einsicht, genau eine solche botbasierte Lösung zur Transformation seiner Dienstleistungen vorzuschlagen.
Concentrix machte sich sofort daran, eine Anwendung für Berater zu entwickeln, die einen einfachen, sicheren und kontrollierten Zugang zu einem generativen Azure-KI-Modell ermöglicht, um Kundenfragen zu beantworten. Die erste Version der Anwendung wurde in weniger als drei Wochen mit schneller Anwendungsentwicklung mit Microsoft Power Apps gestartet.
Die Anwendung wurde mit Schutzmechanismen entwickelt, um die Frage des Beraters auf den richtigen Punkt zu halten, Antworten in einem gemeinsamen Format und in einer gemeinsamen Stimme zurückzugeben, alle Interaktionen an einem gemeinsamen Ort zu protokollieren, Feedback und Bewertung der Erfahrung des Beraters einzuholen und administrative Analysen bereitzustellen. Zu den wichtigsten Funktionen des Tools gehörten:
„Das Feedback der Berater war sehr positiv. Sie fühlen sich ermächtigt, sehen Verbesserungen basierend auf ihrem Feedback und stellen fest, dass das Tool eine detailliertere Lösung für Kunden bietet, insbesondere mit der Möglichkeit, Antworten auf verschiedene Personas zuzuschneiden.“
65 Prozent Verbesserung der Beraterleistung und Produktivität
Eine 4-minütige Verkürzung der Zeit für die Beantwortung von Kundenanfragen
Ertrinken deine Betreuer in komplexen Fragen?
Könnte Ihr Support-Team Kunden mit generativer KI 65 % schneller beantworten?
Stoppt den Suchkampf. Verbinden Sie sich mit unseren GenAI-Architekten , um eine Lösung zu entwerfen, die die Handhabungszeiten reduziert und die Genauigkeit erhöht, indem sie Ihr Team mit Echtzeit-Intelligenz befähigt.
