Diese mangelnde Interaktion führt dazu, dass das Sammeln von konsistentem und zeitnahem Feedback eine Herausforderung darstellen kann, was zu Lücken im Verständnis der Customer Experience führt. Dies kann wiederum zur Folge haben, dass Versicherer auf veraltetes oder irrelevantes Feedback zurückgreifen, was eine fundierte Entscheidungsfindung zusätzlich erschwert.

Keine Einheitslösung für alle: Unterschiedliche Modelle zur Kundenakquise

Der Versicherungssektor ist vielschichtig und umfasst eine Vielzahl von Geschäftsmodellen, vom Direct-to-Consumer Sales (D2C) bis hin zum Versicherungsmakler. Jedes Modell hat seine eigenen einzigartigen Herausforderungen bei der Erfassung von Kundenfeedback.

Direct-to-Consumer-Modelle können digitale Kanäle für das Feedback nutzen, während maklerorientierte Modelle auf Vermittler angewiesen sind, die die Kundenmeinungen möglicherweise nicht konsequent erfassen oder kommunizieren. Diese Vielfalt hat zur Konsequenz, dass jedes Akquisemodell einen eigenen maßgeschneiderten Ansatz zur Erhebung umfassender und präziser Versicherungs-Insights erfordert.

Planungsumfang: Komplexität von Versicherungsprodukten

Diese Komplexität erstreckt sich auch auf die umfangreiche Palette von Versicherungsprodukten, die alle Lebensbereiche abdecken: von Gesundheit über Wohnraum bis hin zu Mobilität, Reisen, Haftung, Rechtsschutz und viele weitere. Jede Kategorie bedient unterschiedliche, spezifische Kundenbedürfnisse und -erfahrungen, was entsprechend spezialisierte Feedbackstrategien erfordert.

Generationsübergreifende Interaktion: Diverse Demografien

Es sind nicht nur die Produkte: Auch die Demografie der Kunden variiert je nach Produkt, was bedeutet, dass die Ansprache ebenfalls zielgruppenspezifisch angepasst werden muss. Betrachten wir als Beispiel die Lebensversicherung. Bei Versicherungsprodukten, die eher jüngere Altersgruppen ansprechen, sind digitale Kanäle wie E-Mail und SMS bei Umfragen beliebt. Dagegen wäre bei Lebensversicherungen – deren Besitzquote mit dem Alter steigt – ein SMS-Ansatz aufgrund des sensiblen Themas als auch der relativ unkonventionellen Kommunikationsform (Telefonate sind in dieser Kategorie üblicher) als unangemessen anzusehen.

Eine neue Perspektive: Warum VOC Versicherungs-Insights liefert

1. Analysieren Sie die Customer Journey über die Touchpoints hinaus

Traditionelle Feedback-Methoden konzentrieren sich oft auf einzelne Touchpoints, anstatt die gesamte Customer Journey zu betrachten. Dies birgt das Risiko, dass übergreifende Zusammenhänge und Verbesserungspotentiale übersehen werden. Wird Feedback nur an bestimmten Touchpoints gesammelt, ist es möglich, dass fehlerhafte Prozesse oder fehlende Zusammenhänge leicht übersehen werden. Stattdessen bietet die Analyse des gesamten Prozesses eine ganzheitlichere Sicht auf die Customer Experience und kann Schwachstellen sowie Optimierungsmöglichkeiten entlang der Journey aufdecken.

So, instead of asking 20 questions about what happened in a contact center interaction, it can be better to zoom out and look at the claims journey from start to finish. Discover customers’ impressions of the end-to-end journey and how channels worked together (or didn’t).

Durch die Abbildung der Customer Journey von den ersten Phasen der Policenrecherche und des Vertragsabschlusses bis hin zu Schadenfällen und Verlängerungen können Versicherer wertvolle Insights gewinnen, die sowohl isolierte Probleme als auch systemische Herausforderungen identifizieren, die die allgemeine Kundenzufriedenheit beeinträchtigen könnten.

2. Verstehen Sie Ihre umsatzstarken Zielgruppen

Je nachdem, welche Journeys oder Touchpoints Unternehmen messen möchten, ist es äußerst wichtig zu verstehen, wer die primäre Zielgruppe ist, die um Feedback gebeten wird.

Nicht alle Kunden sind gleich – einige tragen mehr zum Umsatz eines Versicherungsunternehmens bei als andere. Das bedeutet, dass die Identifizierung und das Verständnis der Segmente, die den größten Umsatz generieren, entscheidend sind.

Eine VOC-Strategie sollte die Feedback-Mechanismen der Versicherer so anpassen, dass Insights aus diesen besonders wertvollen Segmenten gewonnen werden. Dieser gezielte Ansatz trägt dazu bei, Produkte und Services auf die Präferenzen der profitabelsten Kundengruppen auszurichten als auch die Loyalität und Bindung dieser Kunden zu stärken.

3. Entwickeln Sie produktspezifische Strategien

Die Fülle an unterschiedlichen Versicherungsprodukten erfordert maßgeschneiderte Feedback-Strategien. Beispielsweise kann sich das Feedback für Krankenversicherungen, angesichts der Dringlichkeit des Themas, auf die Bearbeitungszeit von Schadenansprüchen konzentrieren. Wohingegen sich das Feedback bei einem langfristigen Bezug wie einer Lebensversicherung auf wertorientierte Policenmerkmale und die Qualität des Kundenservices konzentrieren sollte.