Concentrix beauftragt die Everest Group mit einer Studie darüber, wie durch die Transformation von Betriebsmodellen echter Mehrwert mit KI geschaffen werden kann, statt lediglich Arbeitsabläufe zu automatisieren.
NEWARK, Kalifornien (17. September 2026) – Die Concentrix Corporation (NASDAQ: CNXC), ein weltweit führendes Technologie- und Serviceunternehmen, hat heute die Ergebnisse einer unabhängigen Marktstudie veröffentlicht, die vom Branchenanalyseunternehmen Everest Group durchgeführt wurde. Der Report untersucht die Betriebsmodelle, mit denen erfolgreiche Unternehmen Menschen, KI, Daten und Technologie orchestrieren, um bessere Ergebnisse für Unternehmen und Kunden zu erzielen.
Neu erfinden oder weiterentwickeln: Intelligente Betriebsmodelle gestalten KI-gestützte Customer Journeys, zeigt, dass viele Unternehmen KI zwar bereits einsetzen, jedoch bessere Ergebnisse erzielen könnten, wenn sie KI als zentralen Enabler einer umfassenderen operativen Strategie nutzen.
Der Report verdeutlicht, dass Unternehmen ihre Betriebsmodelle gezielt für den Einsatz von KI neu gestalten müssen. Dabei gibt es zwei zentrale Wege, um Wettbewerbsvorteile bestmöglich auszuschöpfen: Weiterentwicklung, bei der KI durch die Zusammenarbeit von Mensch und KI bestehende, vom Menschen gesteuerte Betriebsabläufe intelligenter und effizienter macht. Und Neugestaltung, bei der das Betriebsmodell grundlegend für eine KI-native und agentenbasierte Umgebung neu gestaltet wird. Derzeit erwarten nur rund 16 % der Unternehmen, dass KI im kommenden Jahr den Großteil der Kundeninteraktionen autonom übernehmen wird.
Basierend auf einer unabhängig durchgeführten Befragung von Entscheidern in Unternehmen zeigt der Report, dass die größte Hürde für den erfolgreichen Einsatz von KI nicht die KI selbst ist. Entscheidend ist vielmehr die Fähigkeit, klare Governance-Strukturen zu etablieren und die Umsetzung über Funktionen, Technologien und Teams hinweg skalierbar zu orchestrieren.
„Die Diskussion rund um KI konzentriert sich häufig auf die Einführung neuer Technologien. Die größere Herausforderung liegt jedoch in der Transformation der Betriebsmodelle“, sagt Sharang Sharma, Vice President bei der Everest Group. „Auf dem Weg zu KI-gestützten Customer Journeys benötigen Unternehmen Partner, die einen klaren Rahmen für Governance, Verantwortlichkeiten und Umsetzung schaffen können. Der Erfolg wird weniger davon abhängen, KI-Tools einzusetzen, sondern vielmehr davon, die organisatorischen Voraussetzungen zu schaffen, um sie im gesamten Unternehmen effektiv zu skalieren.“
Aus dem Report geht hervor, dass Unternehmen KI zunehmend nicht mehr als isoliertes Tool betrachten, sondern ihre Betriebsmodelle neu gestalten, um die Customer Experience grundlegend zu verändern. So konnte beispielsweise ein führendes Retail-Unternehmen mithilfe agentenbasierter KI die Reaktionszeiten um 31 % verkürzen und damit eine skalierbare Grundlage für niedrigere Servicekosten schaffen.
Während sich KI von der Experimentierphase hin zum unternehmensweiten Einsatz entwickelt, benötigen Unternehmen Partner, die Strategie, Beratung, Technologie und Betriebsabläufe in einem einheitlichen Ökosystem orchestrieren können. Mit der iX Suite unterstützt Concentrix Kunden dabei, Menschen, Technologie, Daten und Betriebsabläufe miteinander zu verbinden, bestehende Customer Journeys weiterzuentwickeln und KI-native Erlebnisse zu ermöglichen.
Weitere Informationen zur Studie und ihren Ergebnissen finden Sie hier: Neu erfinden oder weiterentwickeln: Intelligente Betriebsmodelle gestalten KI-gestützte Customer Journeys
Über die Everest Group
Die Everest Group ist ein führendes Forschungsunternehmen, das Führungskräfte dabei unterstützt, fundierte Entscheidungen zu treffen. Mit seinen Recherche- und Beratungsleistungen hilft das Unternehmen Organisationen dabei, Herausforderungen im Markt zu bewältigen, ihre Geschäftsentwicklung zu stärken und transformative Ergebnisse in den Bereichen Technologie, Geschäftsprozesse, Engineering, Talent, Nachhaltigkeit und Sourcing zu erzielen.
Über uns: Powering a World That Works
Concentrix (NASDAQ: CNXC) ist ein Fortune-500®-Technologie- und Serviceunternehmen, das führende Marken weltweit dabei unterstützt, intelligente Betriebsmodelle zu schaffen, die sich in der Praxis bewähren. Concentrix entwickelt, implementiert und betreibt integrierte Lösungen, die Menschen und KI miteinander verbinden. Dabei fließen Erkenntnisse aus Milliarden realer Interaktionen ein, um mehr als 2.000 der komplexesten Unternehmen weltweit bei der Lösung ihrer größten geschäftlichen Herausforderungen zu unterstützen. Mit mehr als 20 Jahren operativer Erfahrung und praxiserprobter KI ist Concentrix der Partner für intelligente Transformation, der Kunden in allen wichtigen Branchen dabei unterstützt, Ambitionen in messbare und skalierbare Performance zu überführen. Nahezu überall. Weitere Informationen finden Sie auf concentrix.com.
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